[发明专利]基于SIP协议的呼叫排队方法和装置

说明书

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别是涉及一种基于SIP协议的呼叫排队方法和装置。

背景技术

通常，用户通过呼叫终端(比如手机、用于自助呼叫的终端等)向呼叫中心的坐席发起呼叫请求后，需要经过路由，由路由层面设置的整体的、通用的呼叫处理规则为该呼叫终端确定对应的呼叫队列，然后统一根据呼入的先后顺序确定该呼叫终端在该队列的排队位置，当排到该呼叫终端，就分配空闲坐席接听该呼叫终端的来电。

显然，传统的方法只能够基于路由层面的整体的、通用的处理规则来进行呼叫分配和处理，而不能根据呼叫终端的实际呼叫情况来进行处理。这样一来，就可能造成呼叫分配的不够准确。比如，呼叫终端在上一次呼叫的时候异常中断了，这次呼叫的时候就想呼上次异常中断时的接听坐席，这个时候按照路由层面的整体、通用的处理规则，就可能无法实现将其分配给所想要分配的坐席，而造成呼叫分配不够准确。

发明内容

基于此，有必要提供一种能够提高呼叫分配准确性的基于SIP协议的呼叫排队方法和装置。

一种基于SIP协议的呼叫排队方法，所述方法包括以下步骤：

接收终端基于SIP协议发送的来电请求，解析所述来电请求；

读取所述来电请求的SIP头中携带的自定义的来电关联参数和对应的参数值；

根据所述来电关联参数和对应的参数值确定对应的呼叫处理规则信息；

根据所述呼叫处理规则信息确定所述终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置。

在其中一个实施例中，所述来电关联参数包括最近来电时间参数、最近来电异常断线参数和异常断线时的接听坐席参数；

根据所述呼叫处理规则信息确定所述终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置的步骤，包括：

当所述最近来电异常断线参数对应的参数值不为空时，则判断所述最近来电时间参数对应的参数值是否在预设范围内；

当所述最近来电时间参数对应的参数值在预设范围内时，则将所述异常断线时的接听坐席参数对应的参数值作为所述目标接听坐席号；

检测所述目标接听坐席号对应的目标接听坐席的工作状态，根据所述目标接听坐席的工作状态确定所述终端对应的排队位置。

在其中一个实施例中，所述来电关联参数还包括来电优先级参数；

所述根据所述目标接听坐席的工作状态确定所述终端对应的排队位置的步骤，包括：

当所述目标接听坐席为非空闲状态时，则提升所述来电优先级参数对应的参数值；

根据所述来电优先级参数对应的提升后的参数值确定所述终端对应的排队位置。

在其中一个实施例中，所述来电关联参数包括指定坐席参数；

所述根据所述呼叫处理规则信息确定所述终端对应的目标接听坐席的步骤，包括：

将所述指定坐席参数对应的参数值作为目标接听坐席号。

在其中一个实施例中，所述来电关联参数还包括呼叫频率参数和来电优先级参数；

所述根据所述呼叫处理规则信息确定所述终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置的步骤，包括：

当所述呼叫频率参数对应的参数值超过预设频率阈值时，则提升所述来电优先级参数对应的参数值，根据所述来电优先级参数对应的提升后的参数值来确定所述终端对应的排队位置。

在其中一个实施例中，所述方法还包括：

当排队时长超过预设时长阈值时，则获取在队列中的当前排队位置；

获取平均通话时间；

根据所述当前排队位置和所述平均通话时间得到预计排队时间；

根据所述当前排队位置和所述预计排队时间生成排队信息推送至所述终端。

一种基于SIP协议的呼叫排队装置，所述装置包括：

解析模块，用于接收终端基于SIP协议发送的来电请求，解析所述来电请求；

获取模块，用于读取所述来电请求的SIP头中携带的自定义的来电关联参数和对应的参数值；

规则信息确定模块，用于根据所述来电关联参数和对应的参数值确定对应的呼叫处理规则信息；

排队处理模块，用于根据所述呼叫处理规则信息确定所述终端对应的目标接听坐席和对应的排队位置。

在其中一个实施例中，所述来电关联参数包括最近来电时间参数、最近来电异常断线参数和异常断线时的接听坐席参数；