[发明专利]客服问答数据的处理方法及系统

权利要求书

1.一种客服问答数据的处理方法，其特征在于，所述客服问答数据的处理方法包括：

S1，客服问答数据的处理系统从客服问答数据库获取预存的问答日志，并基于预设时间内客服与客户的问答对应关系对所述问答日志进行分组；

S2，对各分组中的问答日志按照预定的问题与答案的匹配规则进行匹配，以得出待加入至客服知识库中的问题答案对。

2.根据权利要求1所述的客服问答数据的处理方法，其特征在于，所述步骤S1包括：

将预设时间内的同一客户与同一客服的问答日志分为同一分组；或

将预设时间内的同一客户与各客服的问答日志分为同一分组；或

将预设时间内的各客户与同一客服的问答日志分为同一分组。

3.根据权利要求1或2所述的客服问答数据的处理方法，其特征在于，所述步骤S2包括：

S21，对每一分组中的问答日志进行数据预处理；

S22，对数据预处理后的问答日志中的客户的问题语句和客服的回答语句按照预设的分析规则进行分析，以分析出待匹配的问题语句与对应的回答语句；

S23，抽取待匹配的问题语句与对应的回答语句，将抽取出的问题语句与对应的回答语句关联为问题答案对并将问题答案对加入至客服知识库中。

4.根据权利要求3所述的客服问答数据的处理方法，其特征在于，所述步骤S21包括：

将每一分组中的问答日志中的字体统一转换为繁体字或者简体字、将每一分组中的问答日志中的字母统一转换为大写字母或者小写字母、去除问答日志中的特定语句，以及对每一分组中的问答日志中的语句进行分词处理。

5.根据权利要求3所述的客服问答数据的处理方法，其特征在于，所述预设的分析规则包括问题语句的分析规则及回答语句的分析规则，所述问题语句的分析规则为：

计算问题语句的关键指标值S：

S＝S_a+S_b+S_c，其中，l为问题语句的长度，m为问题语句所含的业务关键词的数目，n为问题语句的停用词的数目，a为问题语句的第一长度预设值，b为问题语句的第二长度预设值；

若关键指标值S大于预设指标阈值，则保留所述问题语句作为待匹配的问题语句，或者，若关键指标值S小于或者等于预设指标阈值，则去除所述问题语句；

所述回答语句的分析规则为：若回答语句不是陈述性语句，则去除所述回答语句及其对应的问题语句。

6.一种客服问答数据的处理系统，其特征在于，所述客服问答数据的处理系统包括：

分组模块，用于从客服问答数据库获取预存的问答日志，并基于预设时间内客服与客户的问答对应关系对所述问答日志进行分组；

匹配模块，用于对各分组中的问答日志按照预定的问题与答案的匹配规则进行匹配，以得出待加入至客服知识库中的问题答案对。

7.根据权利要求6所述的客服问答数据的处理系统，其特征在于，所述分组模块具体用于将预设时间内的同一客户与同一客服的问答日志分为同一分组；或将预设时间内的同一客户与各客服的问答日志分为同一分组；或将预设时间内的各客户与同一客服的问答日志分为同一分组。

8.根据权利要求6或7所述的客服问答数据的处理系统，其特征在于，所述匹配模块包括：

预处理单元，用于对每一分组中的问答日志进行数据预处理；

分析单元，用于对数据预处理后的问答日志中的客户的问题语句和客服的回答语句按照预设的分析规则进行分析，以分析出待匹配的问题语句与对应的回答语句；

关联单元，用于抽取待匹配的问题语句与对应的回答语句，将抽取出的问题语句与对应的回答语句关联为问题答案对并将问题答案对加入至客服知识库中。

9.根据权利要求8所述的客服问答数据的处理系统，其特征在于，所述预处理单元具体用于将每一分组中的问答日志中的字体统一转换为繁体字或者简体字、将每一分组中的问答日志中的字母统一转换为大写字母或者小写字母、去除问答日志中的特定语句，以及对每一分组中的问答日志中的语句进行分词处理。

10.根据权利要求8所述的客服问答数据的处理系统，其特征在于，所述预设的分析规则包括问题语句的分析规则及回答语句的分析规则，所述问题语句的分析规则为：

计算问题语句的关键指标值S：

S＝S_a+S_b+S_c，其中，l为问题语句的长度，m为问题语句所含的业务关键词的数目，n为问题语句的停用词的数目，a为问题语句的第一长度预设值，b为问题语句的第二长度预设值；

若关键指标值S大于预设指标阈值，则保留所述问题语句作为待匹配的问题语句，或者，若关键指标值S小于或者等于预设指标阈值，则去除所述问题语句；

所述回答语句的分析规则为：若回答语句不是陈述性语句，则去除所述回答语句及其对应的问题语句。