[发明专利]基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的系统与方法

权利要求书

1.基于IMS云平台在多个呼叫中心调度话务的系统，其特征在于，包括IMS设备、网关、、SIP Proxy服务器、以及智能话务调度AS，所述IMS设备用于汇接多个呼叫中心之间话务，所述网关用于将来自PSTN/PLMN用户的信令转换为SIP协议，所述SIP Proxy服务器用于将来自网关的SIP协议消息头域加上中继群信息，所述智能话务调度AS为话务调度的应用服务器，所述IMS设备收到SIP Proxy服务器转发的SIP协议消息，触发至智能话务调度AS，所述智能话务调度AS用于实施调度策略，将来自PSTN/PLMN用户的呼叫接续到呼叫中心，将呼叫中心外呼的呼叫接续到指定的中继群。

2.一种基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1：网关收到信令转换为初始会话SIP协议；

S2：IMS设备收到初始会话SIP协议消息，触发智能话务调度业务；

S3：智能话务调度AS将PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心的呼叫接续到调度策略选择的呼叫中心，将呼叫中心呼出呼叫接续到调度策略选择的中继。

3.根据权利要求2所述的基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的方法，其特征在于，所述S1具体步骤为：所述信令包括PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心和呼叫中心呼出到PSTN/PLMN用户的信令，所述呼叫中心呼出PSTN/PLMN用户的场景时，所述SIP Proxy服务器转发SIP消息时添加中继群消息，并修改通用资源标识SIP URI域名为所述智能话务调度AS的域名，所述IMS设备根据公共业务标识PSI将呼叫触发到智能话务调度AS。

4.根据权利要求2所述的基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的方法，其特征在于，所述PSTN/PLMN用户呼入呼叫中心的场景时，所述IMS设备根据呼叫中心号码设置通配初始过滤标准iFC，将呼叫触发到所述智能话务调度AS。

5.根据权利要求2所述的基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的方法，其特征在于，所述呼叫中心呼出PSTN/PLMN用户的场景时，所述SIP Proxy服务器转发SIP消息时添加中继群消息，并修改通用资源标识SIP URI域名为所述智能话务调度AS的域名，所述IMS设备根据公共业务标识PSI将呼叫触发到智能话务调度AS。

6.根据权利要求2所述的基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的方法，其特征在于，所述智能话务调度AS支持静态和动态调度策略，将呼叫调度到策略指定的呼叫中心或者PSTN/PLMN用户局向中继群，在发给IMS设备的INVITE消息中设置包含指定中继群的路由号码RN，所述IMS设备根据路由号码RN将消息转发至对应的SIP Proxy服务器，然后经对应网关路由到对应呼叫中心。

7.根据权利要求2所述的基于IMS云平台在多个呼叫中心间调度话务的方法，其特征在于，所述智能话务调度AS支持呼叫由一个呼叫中心转接到另一个呼叫中心，通话后，所述智能话务调度AS根据RFC2833标准接收双音多频DTMF拨号，收完号，释放现有呼叫中心一侧，将呼叫转接到新的呼叫中心。