[发明专利]一种差异化的呼叫中心人工服务系统

说明书

【技术领域】

本发明属于通讯领域，尤其涉及一种差异化的呼叫中心人工服务系统及方法。

【背景技术】

呼叫中心系统作为企业和用户终端保持紧密联系的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、咨询和投诉等方面起着越来越重要的作用，在企业的生产、经营活动中扮演着越来越重要的角色。所述呼叫中心系统指的是将电话系统连接到信息数据库，使电话用户能够通过电话机终端访问计算机存储的信息，同时利用计算机语音自动应答设备或坐席代表(即，人工坐席终端)将用户需要检索的信息直接播放给用户，使企业和用户终端的沟通更直接、更便捷。但是，在话务高峰期间常出现用户在线等待时间过长的情况，用户在线等待过程中容易产生不满情绪，影响其对服务的满意度，过长的等待时间也会产生用户自动放弃、重复拨打等呼叫中心无法接通等现象，其结果是人工服务接通率下降以及用户对呼叫中心服务满意度的进一步下降。同时，大量用户在线等待也给人工坐席带来不少压力，坐席资源容易受高峰期影响，难以按照工作时间进行平均分配。

现有技术中的呼叫中心人工服务系统均不能进行用户和坐席之间的最佳最有效的匹配，不能进行排队队列的有效调度，在用户呼叫的分配过程中没有考虑坐席终端差异的业务处理能力，从而影响了呼叫中心人工服务系统的接线效率，增加了接线时间，降低了服务质量。基于上述诸多问题，现在亟需一种差异化的呼叫中心人工服务系统，能够充分的考虑业务终端的差异化的业务处理能力，进行适应性的用户呼叫的派遣，能够随着差异化的用户呼叫接入量的变化，动态的调整坐席终端的分组，能够针对不同的用户等级，提供差异化的客户服务，从而最大程度的提高用户体验。

【发明内容】

为了解决现有技术中的上述问题，本发明采用的技术方案如下：一种差异化的呼叫中心人工服务系统，其特征在于，所述系统包括：多个用户终端，控制服务器，坐席管理服务器，一个或者多个坐席终端；

用户终端用于发起用户呼叫请求，用户呼叫请求被发送到控制服务器；

一个或者多个坐席终端被分为一个或多个坐席终端组；每个坐席终端组和一个排队队列相对应；同一个坐席终端组中的每个坐席终端均用于处理所述一个排队队列中的用户呼叫；

控制服务器用于接收用户呼叫请求，为用户呼叫确定相应的坐席终端组以将所述用户呼叫放入所述确定的坐席终端组对应的排队队列；

控制服务器包括：匹配单元，用于根据用户终端的标识获取用户的呼叫历史信息，获取所有坐席终端组的属性信息，将呼叫历史信息和每个坐席终端组的属性信息进行匹配以获取匹配度，将所述用户呼叫分配到所述匹配度最高的坐席终端组；所述匹配度最高的坐席终端组为所述确定的坐席终端组；

坐席管理服务器用于管理用户呼叫，管理坐席终端组及其中的每个坐席终端；坐席管理服务器包括排队单元、派遣单元、分组单元；

排队单元用于管理多个排队队列，每个坐席终端组对应一个排队队列，将分配来的用户呼叫放入坐席终端组对应的排队队列中；

派遣单元用于实时监测坐席终端的状态，在坐席终端组中存在空闲坐席终端时，取出排队队列中位于队首的用户呼叫并将其派遣到坐席终端组中的空闲坐席终端以进行所述用户呼叫的处理；

分组单元用于将坐席终端分为一个或者多个坐席终端组；同一个坐席终端组中的坐席终端具有相近的业务处理能力，基于排队队列中排队的用户呼叫的实时数量动态的进行分组调整。

进一步的，控制服务器还包括分类单元，用于在未获取到呼叫历史信息时，获取用户针对所述用户呼叫的提供信息，如果获取到用户呼叫的提供信息，将所述获取的提供信息和每组坐席终端组的属性信息进行匹配，获得匹配度最高的坐席终端组，并将所述的用户呼叫分配到所述匹配度最高的坐席终端组；如果未获取到用户的提供信息，则将用户呼叫分配到默认坐席终端组。

进一步的，获取所有坐席终端组Gk的属性信息，具体为：获取坐席终端组Gk中每个坐席终端TSi的属性信息{(业务Sj，能力值Cij)}，确定Gk的属性信息为{(Sj，Cjk)}，其中，i为坐席终端编号，j为业务编号，k为坐席终端组编号；坐席终端TSi的属性信息为二元组(业务Sj，能力值Cij)的集合{(业务Sj，能力值Cij)}，其中能力值Cij表示坐席终端TSi在业务Sj上的能力值。

进一步的，将呼叫历史信息和每个坐席终端组的属性信息进行匹配以获取匹配度，具体为：匹配度其中，呼叫历史信息为{(业务Sj，占比Pj)}，坐席终端组Gk的属性信息为{(Sj，Cjk)}。