[发明专利]话务处理、服务处理方法、装置及服务器

权利要求书

1.一种话务处理方法，包括：

接收话务处理请求，确定所述话务处理请求的接收时刻；

若确定本次话务为可预约话务，则确定本次话务的预约时间，其中，所述预约时间为：预计可以开始处理本次话务的时间；所述预约时间通过预估从所述接收时刻之后未来的至少一个单位时间段内可承接的话务总量、以及预估所述至少一个单位时间段的话务请求量而确定；

其中，所述至少一个单位时间段的话务请求量通过如下方式预估得到：根据所述接收时刻获取本次话务的目标特征，所述目标特征包括如下一种或多种特征：与所述接收时刻在同一单位时间段内的话务总量历史统计数据、距离所述接收时刻一定时间内全天的话务请求总量，以及指示所述接收时刻是否关联有预设标签的特征，所述预设标签包括节假日和/或月份；将所获取的目标特征输入至预设的话务请求量预估模型，利用所述话务请求量预估模型计算出所述单位时间段的话务请求量；

响应于所述话务处理请求，输出所确定的本次话务的预约时间。

2.根据权利要求1所述的方法，通过如下一种或多种方式确定本次话务为可预约话务：

当前话务处理率低于第一预设阈值；

所述本次话务的业务信息指示所述本次话务为可预约话务；

发起所述话务处理请求的用户的历史话务数据指示所述用户对可预约话务的接受度高于第二预设阈值。

3.根据权利要求1所述的方法，所述预约时间通过如下方式确定：

获取所述单位时间段内的话务员数量；

根据历史话务统计数据预估话务员在所述单位时间段内对一次话务的平均处理时长；

根据所述话务员数量和所述平均处理时长，计算所述单位时间段内可承接的话务总量；

根据所述可承接的话务总量减去所述话务请求量的差值，以及该单位时间段内已被预约的数量，确定所述预约时间。

4.根据权利要求1所述的方法，所述话务请求量预估模型利用历史话务数据对机器学习模型训练得到。

5.根据权利要求1所述的方法，所述方法还包括：

为本次话务分配处理资源，并锁定所述处理资源；

在输出所述预约时间后的预定时间内，确定发起所述话务处理请求的用户是否接受本次预约；

若所述用户不接受本次预约，则释放所述处理资源。

6.一种服务处理方法，所述方法包括：

接收服务处理请求，确定所述服务处理请求的接收时刻；

若确定本次服务为可预约服务，则确定本次服务的预约时间，其中，所述预约时间为：预计可以开始处理本次服务的时间；所述预约时间通过预估从所述接收时刻之后未来的至少一个单位时间段内可承接的服务总量、以及预估所述至少一个单位时间段的服务请求量而确定；

其中，所述至少一个单位时间段的服务请求量通过如下方式预估得到：根据所述接收时刻获取本次服务的目标特征，所述目标特征包括如下一种或多种特征：与所述接收时刻在同一单位时间段内的服务总量历史统计数据、距离所述接收时刻一定时间内全天的服务请求总量，以及指示所述接收时刻是否关联有预设标签的特征，所述预设标签包括节假日和/或月份；将所获取的目标特征输入至预设的服务请求量预估模型，利用所述服务请求量预估模型计算出所述单位时间段的服务请求量；

响应于所述服务处理请求，输出所确定的本次服务的预约时间。

7.根据权利要求6所述的方法，所述预约时间通过如下方式确定：

获取单位时间段内的服务员数量；

根据历史服务数据预估所述服务员在所述单位时间段内对一次服务的平均处理时长；

根据所述服务员数量和所述平均处理时长，计算所述单位时间段内可承接的服务总量；

根据所述可承接的服务总量减去所述服务请求量的差值，以及该单位时间段内已被预约的数量，确定所述预约时间。