[发明专利]一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，特别涉及一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法及系统。

背景技术

近年来，各种连锁型企业蓬勃发展，这些企业需要建立统一的客服体系，实现对全部网点客服的标准化管理。目前，一种解决方案是采用硬件方案建立集中式呼叫中心，统一的接入号码，所有网点的客服都注册到一个呼叫中心向客户提供服务。另一种方案是采用软交换建立分布式大区呼叫中心，各大区呼叫中心都建立所有技能组，基于号码归属地实现话务分流。但是存在以下缺陷：

第一种方法前期建设成本非常高。银行，电信运营商，保险，证券等行业普遍采用这种方案，连锁型企业则很少采用。

第二种方法成本降下来了，但基于号码归属地分流的规则太简单，各大区呼叫中心需要建立相同的技能组，如果某些技能组只有公司总部才有，基于号码归属地分流就实现不了。

发明内容

本发明的主要目的是提出一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法及系统，旨在降低企业成本，为企业提供一种功能强大的话务分流方式，帮助企业更好的安排和利用客服资源。

为实现上述目的，本发明提出一种分布式呼叫中心系统间的话务分流方法，包括以下步骤：

步骤S1，接收呼叫电话，并读取所述呼叫电话的DID号码；

步骤S2，根据呼叫电话的DID号码判断所述呼叫电话是否为分流电话；

步骤S3，若所述呼叫电话为分流电话，则获取所述呼叫电话所携带的SIP INVITE信息，反向解析SIP INVITE信息，以获取业务类型和业务信息，并根据所述业务类型和业务信息转至相应的人工队列；

步骤S4，若所述呼叫电话不是分流电话，则进一步获取呼叫方的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；若不需要分流，则转至本呼叫中心相应的人工队列；若需要分流，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至SIP INVITE信息，并分流至相应的呼叫中心。

优选地，在所述步骤1中，所述呼叫电话为来自PSTN的用户电话，或者其他呼叫中心分流而来的电话。

优选地，所述步骤4具体包括：

若所述呼叫电话不是分流电话，则播放IVR以提示呼叫方输入业务类型及业务信息；

接收呼叫方输入的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；

若不需要分流，则转至本呼叫中心相应的人工队列；

若需要分流，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至SIP INVITE信息，并分流至相应的呼叫中心。

优选地，在所述步骤4中：预定的格式为：业务类型|业务字段1|业务字段2|……|业务字段n。

优选地，所述步骤1还包括：获取所述呼叫电话的归属地信息，并根据所述归属地信息将呼叫电话分流至归属地的呼叫中心。

为解决上述问题，本发明还提出一种分布式呼叫中心系统间的话务分流系统，包括：呼叫电话接收模块，用于接收呼叫电话，并读取所述呼叫电话的DID号码；

分流电话判断模块，用于根据呼叫电话的DID号码判断所述呼叫电话是否为分流电话；

分流电话业务处理模块，用于当所述呼叫电话为分流电话时，则获取所述呼叫电话所携带的SIP INVITE信息，反向解析SIP INVITE信息，以获取业务类型和业务信息，并根据所述业务类型和业务信息转至相应的人工队列；

非分流电话业务处理模块，用于当所述呼叫电话不是分流电话时，则进一步获取呼叫方的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；若不需要分流，则转至本呼叫中心相应的人工队列；若需要分流，则将呼叫方的业务类型及业务信息按照预定的格式封装至SIP INVITE信息，并分流至相应的呼叫中心。

优选地，所述呼叫电话为来自PSTN的用户电话，或者其他呼叫中心分流而来的电话。

优选地，所述非分流电话业务处理模块具体包括：

业务输入提示单元，用于当所述呼叫电话不是分流电话时，则播放IVR以提示呼叫方输入业务类型及业务信息；

分流业务判断单元，用于接收呼叫方输入的业务类型及业务信息，并根据呼叫方的业务类型及业务信息判断是否需要分流至其他呼叫中心；

转接单元，用于当不需要分流时，则转至本呼叫中心相应的人工队列；