[发明专利]呼叫中心的自动报警方法及其装置、存储介质、电子设备

权利要求书

1.一种呼叫中心的自动报警方法，其特征在于，所述呼叫中心的自动报警方法包括如下步骤：

根据业务类型将各个业务线的话务数据分为多个需检测的话务类别；获取各个业务线在第一时段内的历史话务数据，根据第一时段内的历史话务数据、按照业务量将各个业务线分为多个检测时段并生成各个检测时段的检测频率；每个业务线中需检测的话务类别包括话务量类别、呼叫成功率类别、平均通话时长类别以及使用率类别中的至少一种；

根据各个业务线需检测的话务类别以及各个时段内的检测频率，对每个业务线的每个话务类别配置相对应的报警检测步骤、进行报警检测，其中，每个业务线的每个需检测的话务类别的报警检测步骤中至少包括如下步骤：

根据当前检测的话务类别在第二时段内的历史话务数据，生成该话务类别所对应的阈值范围以及超出该阈值范围的话务数据的数量报警阈值；

判断该话务类别中当前检测的话务数据的数值是否超出所述阈值范围；

若当前检测的话务数据的数值超出所述阈值范围，则判断该话务类别中超出该阈值范围的话务数据的个数是否超过所述数量报警阈值；

若该话务类别中超出该阈值范围的话务数据的个数大于等于所述数量报警阈值，则确认该话务类别的话务数据出现故障；

对出现故障的检测结果进行报警。

2.如权利要求1所述的呼叫中心的自动报警方法，其特征在于，若当前检测的业务线中需检测的话务类别包括话务量类别，且当前检测时段的检测频率大于第一频率时，则对该话务量类别的报警检测步骤中还包括如下步骤：

若当前检测的话务量的数值未超出其对应的阈值范围或者该话务量类别中超出所述阈值范围的话务量的个数未超过其所述数量报警阈值，则判断当前检测的话务量与前一个检测的话务量之间的抖动值是否超过一抖动阈值范围；

若该当前检测的话务量与前一个检测的话务量之间的抖动值超过所述抖动阈值范围，则确认当前检测的话务量出现故障。

3.如权利要求2所述的呼叫中心的自动报警方法，其特征在于，若确认当前检测的话务量出现故障，则对该话务量类别的报警检测的步骤中还包括如下步骤：

判断当前检测的话务量和之前检测的多个话务量的趋势变化值是否超过一趋势变化阈值；

若当前检测的话务量和之前检测的多个话务量的趋势变化值超过所述趋势变化阈值，则定义该故障的报警级别为第一类级别；

若当前检测的话务量和之前检测的多个话务量的趋势变化值未超过所述趋势变化阈值，则定义故障的报警级别为第二类级别。

4.如权利要求2所述的呼叫中心的自动报警方法，其特征在于，所述第一频率为每5分钟一次。

5.如权利要求1所述的呼叫中心的自动报警方法，其特征在于，若当前检测的业务线中需检测的话务类别包括呼叫成功率，则在判断当前检测的呼叫成功率的数值是否超出所述阈值范围的步骤中为判断该呼叫成功率的数值是否小于该阈值范围的最小值。

6.如权利要求1所述的呼叫中心的自动报警方法，其特征在于，若当前检测的业务线中需检测的话务类别包括使用率，则在判断当前检测的使用率是否超出所述阈值范围的步骤中为判断该使用率的数值是否大于该阈值范围的最大值。

7.如权利要求1所述的呼叫中心的自动报警方法，其特征在于，每个所述检测时段内的检测频率与业务量呈正比。

8.如权利要求7所述的呼叫中心的自动报警方法，其特征在于，各个业务线的检测时段包括工作时间、非工作时间以及工作日、非工作日；各个所述检测时段内的检测频率为1分钟一次、3分钟一次、5分钟一次或30分钟一次中的任一种。

9.如权利要求1所述的呼叫中心的自动报警方法，其特征在于，所述第一时段为一周，所述第二时段为2个月。