[发明专利]智能政务服务交互方法和系统

说明书

技术领域

本发明涉及语音声控、智能交互技术领域，特别涉及一种智能政务服务交互方法和系统。

背景技术

由于政府网站服务对象的广泛性、管理要素的多样性以及信息资源的复杂性的增强，在政府网站公共服务中依靠传统检索方式已经不能满足民众、企业对信息准确、全面、快捷获取的要求，因此必须创新手段，寻找新服务载体。作为一种应对策略，如果在政府的公共服务网站上实施一套智能化服务系统，充分利用信息技术创新电子政务模式，将有效地提高政府的行政效能、加强政府网站与用户之间的良性互动，将“用户自助式浏览”转变为“网站智能化服务”，由被动转为主动，从而大大提高和增加用户满意度，取得事半功倍的效果。

人工智能技术的“拟人化服务”，完全颠覆了传统的网页交互形式，将用户的“被动浏览”变为网站“主动的智能化引导”。当用户第一次打开政府网站首页时，即会看到一个虚拟的客服代表主动向用户问好，提醒用户可以向其提出政府工作方面的咨询要求。当用户输入的需求不明确时，人工智能引擎会主动与用户进行交互，询问相关信息，将数据参数补充完整后，再向用户提供更为准确、详细的信息。利用前面提到的信息串联技术，人工智能引擎还能在处理用户某个问题的同时，主动提示周边信息，供用户参考。比如用户提出“我想开个餐馆，需要办理哪些手续时”，人工智能引擎通过语义分析，可以将工商、税务、卫生、环卫等方面的信息以列表方式提供给用户。这样极大地简化了用户的操作，能够让用户在第一时间获取到更加全面、详细的服务信息，让用户少走弯路。

此外，当某个服务环节完毕后，人工智能引擎还可以主动询问用户对政府服务流程、工作内容的意见和建议。通过后台的数据分析引擎，政府工作人员可以清楚地了解到目前市民最关心的问题是什么、对政府工作的建议有哪些，从而有的放矢地改进政府工作，解决当前最普遍的问题。

发明内容

有鉴于此，本发明提出一种智能政务服务交互方法和系统。

一种智能政务服务交互方法，其包括如下步骤：

S1、在政务网站被打开后，通过3D虚拟的客服代表向用户发起提示信息；

S2、获取用户输入的提问信息，并判断用户输入的提问信息对应的需求是否明确，在需求明确时，跳转到步骤S4；否则跳转到步骤S3；

S3、提示用户进行信息补充；并跳转到步骤S2；

S4、通过问答引擎系统对用户的需求进行匹配，并将匹配的结果以列表方式展示给用户。

在本发明所述的智能政务服务交互方法中，在步骤S4之后还包括：

提示用户进行信息反馈，并获取用户的反馈信息，并对用户的反馈信息进行问题分类统计。

在本发明所述的智能政务服务交互方法中，

所述问答引擎系统包括智能分词引擎、科委专业词库专业同义词引擎、语义分析引擎、第一问题分类引擎、答案处理引擎、聊天引擎、第二问题分类引擎；

所述智能分词引擎用于将后向前向匹配Backward/Forward Matching方法、期望最大化算法Expectation Maximization、隐式马尔可夫模型Hidden MarkovModel与基于统计学的经典分词算法进行结合，对于用户输入的提问信息进行分词，并根据分词后结果选择发送到科委专业词库专业同义词引擎或者第一问题分类引擎；

所述科委专业词库专业同义词引擎用于将分词后的结果发送到第二问题分类引擎进行处理；

所述第一问题分类引擎用于在数据库中进行检索，通过分析用户问题的语义、提问对象以及问题和答案之间的联系，将最符合用户需求的答案返回给聊天引擎；

所述第二问题分类引擎用于根据分词后的结果判断问题是否属于特定领域，根据所属领域进行处理后发送到答案处理引擎；

所述答案处理引擎用于根据使用预先内置的小规模问答库和客服对话基本用语，将答案内容组织成人性化的回答，并反馈给用户；

所述聊天引擎用于将最符合用户需求的答案反馈给用户。

在本发明所述的智能政务服务交互方法中，所述所述答案处理引擎用于基于语义分析的答案过滤模块和智能化答案组织模块根据使用预先内置的小规模问答库和客服对话基本用语，将答案内容组织成人性化的回答，并反馈给用户。

本发明还提供一种智能政务服务交互系统，其包括如下单元：

信息提示单元，用于在政务网站被打开后，通过3D虚拟的客服代表向用户发起提示信息；

提问判断单元，用于获取用户输入的提问信息，并判断用户输入的提问信息对应的需求是否明确，在需求明确时，跳转到需求匹配单元；否则跳转到信息补充单元；