[发明专利]一种客服负载均衡系统及方法

权利要求书

1.一种客服负载均衡系统，其特征在于，包括

获取模块，用于获取客户发送的客服请求；

判断模块，与获取模块连接，用于判断客户所要咨询的业务所属领域；

分配转接模块，与判断模块连接，用于根据判断模块所判断的结果将客户分配至所属领域的客服人员端；

排队等待模块，与分配转接模块和获取模块连接，用于当咨询客户超过服务上限时，客户进入大厅排队，同时显示当前客户排队人数以及客户当前所处位置；

信息查看记录模块，与排队等候模块连接，用于给客服人员实时查看客户信息，保存客户咨询信息；

会话监控模块，用于给管理人员实时监控在线客服人员的服务质量；

存档模块，与会话监控模块及信息查看记录模块连接，用于保存客户与客服人员交谈的信息，并用来跟踪客户所需问题的处理情况；

管理模块，与会话监控模块和存档模块连接，用于管理人员统计客服人员的工作量、业务水平；以及用于管理客服权限，分配管理权限。

2.根据权利要求1所述的一种客服负载均衡系统，其特征在于，所述的管理模块包括班组管理单元和权限管理单元，所述的班组管理单元用于提供客服受理统计功能，对客服人员的工作量服务质量进行考核。

3.根据权利要求1所述的一种客服负载均衡系统，其特征在于，所述的客户信息包括个人资料、历史资源次数、历史咨询问题以及限定时间内咨询次数。

4.一种客服负载均衡方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1.客户发起咨询，获取客户发送的客服请求；

S2.判断，根据客户的需求进行判断客户所要咨询的业务所属领域；

S3.分配转接，根据S2步骤所判断的结果将客户转接至所属的客服人员端，如果当前咨询客户人员超出客服服务上限，客户需要进入大厅排队，如果有空余客服人员，则直接进入服务；

S4.客服人员为客户解决回答相应问题。

5.根据权利要求4所述的一种客服负载均衡方法，其特征在于，所述的S4步骤，客服人员可以实时查看客户信息，包括客户个人资料、历史资源次数、历史咨询问题以及限定时间内咨询次数。

6.根据权利要求4所述的一种客服负载均衡方法，其特征在于，所述的S4步骤，还包括实时记录保存客服人员与客户交流的问题。

7.根据权利要求4至6任一项所述的一种客服负载均衡方法，其特征在于，还包括会话监控，在客服人员与客户进行交流时，实时监控客服人员的服务质量。

8.根据权利要求7所述的一种客服负载均衡方法，其特征在于，还包括存档跟踪，根据客服人员记录的客户问题，对客户问题处理情况进行实时跟踪。

9.根据权利要求8所述的一种客服负载均衡方法，其特征在于，还包括管理，管理人员根据需求对客服人员的权限、领域进行分配管理，同时对客服人员的受理工作量及服务质量进行考核统计。