[发明专利]一种根据语音内容进行数据评价的方法及装置

说明书

本发明实施例提供一种根据语音内容进行数据评价的方法及装置，属于数据处理技术领域。其中，所述根据语音内容进行数据评价的方法包括：获取语音内容，对所述语音内容进行分析处理；对分析处理后的所述语音内容进行情绪识别，生成情绪识别结果；根据所述情绪识别结果生成对应的数据评价结果。通过本发明实施例，实现了从情绪方面评价客服服务质量，使客服的实际服务质量得到客观真实的反映。

技术领域

本发明实施例涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种根据语音内容进行数据评价的方法及装置。

背景技术

企业一般拥有数量庞大的电呼人工客服团队，主要负责收集客户反馈、解答客户咨询、响应客户投诉。客服团队的服务质量直接关系到一个企业的客户口碑，其记录的客户反馈也对于产品改进、企业发展计划的制定有着重要影响。因此，人工客服团队是现阶段企业不可或缺的重要组成部分，而团队的服务质量评估也成为了一个重要的课题，关系到团队绩效考核、人员变动等方面。

但是，在现有技术中，对客服的服务质量的评价仅限于客户的反馈，没有从客服的角度来对客服的服务质量进行综合评价，尤其是客服在服务过程中的情绪，会在一定程度上影响到客户的情绪，进而影响整个客服团队的服务质量。可见，现有技术在对客服服务质量的评价方式中，主要存在以下缺陷：客服服务质量的评价仅限于客户反馈，无法客观、真实地反映客服的实际服务质量。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例所解决的技术问题之一在于提供一种根据语音内容进行数据评价的方法及装置，用以克服现有技术中的上述缺陷，实现对客服服务质量的客观评价的目的。

基于上述目的，本发明实施例提供一种根据语音内容进行数据评价的方法，包括：

获取语音内容，对所述语音内容进行分析处理；

对分析处理后的所述语音内容进行情绪识别，生成情绪识别结果；

根据所述情绪识别结果生成对应的数据评价结果。

基于上述目的，本发明实施例还提供一种根据语音内容进行数据评价的装置，包括：

语音内容获取模块，用于获取语音内容；

语音内容分析处理模块，用于对语音内容进行分析处理；

情绪识别模块，用于对分析处理后的所述语音内容进行情绪识别，生成情绪识别结果；

数据评价模块，用于根据情绪识别结果生成对应的数据评价结果。

由以上技术方案可见，本发明实施例提供的根据语音内容进行数据评价的方法，通过对语音内容进行情绪识别，根据情绪识别的结果对语音内容进行数据评价，相较于人为评价，本发明实施例提供的方案使得对语音内容的数据评价更为客观。以客服与客户的语音内容为例，本发明实施例提供的方案可以使得对客服的服务质量的评价不再仅限于客户的反馈，实现了从情绪方面评价客服服务质量，使客服的实际服务质量得到客观真实的反映。通过对语音内容进行处理并进行情绪识别，可以判断出客服或者客户在沟通过程中的情绪变化，进而可以提前预警，对客服的情绪进行把控。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明实施例中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1所示为本发明实施例一的根据语音内容进行数据评价的方法流程图；

图2所示为本发明实施例二的根据语音内容进行数据评价的方法流程图；

图3所示为本发明实施例三的根据语音内容进行数据评价的装置结构图。

具体实施方式