[发明专利]一种客服管理平台及其方法

说明书

技术领域

本发明涉及客服管理技术领域，具体为一种客服管理平台及其方法。

背景技术

呼叫中心作为一种利用现代通信手段和计算机技术的服务方式，通过语音、短信等数据流方式随时随地的获得信息、服务以及反馈，已经成为人民生活中的重要部分。在多部门协同工作中，工单是一种重要的工作协作依据，尤其是在一些行政机构建设比较完善的企业或单位，利用工单进行协同工作的模式就更为凸显。

如中国发明专利公开号为CN102572134A提供的一种工单处理方法、工单建立系统以及工单处理系统，其核心技术如下，所述工单处理方法包括：响应用户呼叫服务请求，生成初始工单；从用户数据库调用用户数据补全初始工单中的用户信息；根据工单所对应的呼叫服务类型从预案库调用相应的解决预案进行预处理；将预处理结果反馈用户；在工单中记录并保存所述处理结果以及处理流程。所述的一种工单处理方法、工单建立系统以及工单处理系统通过建立用户数据库，进行工单用户信息的自动匹配以及补全，并调用解决预案尽可能的直接解决客户需求，缩短工单的处理周期，且具有节省流程环节以及人力资源的特点。

目前在商品的销售、安装和维修中，利用工单协同工作的方式还是得到广泛的应用，不可避免的要通过多个部门甚至多个企业处理，所述的一种工单处理方法、工单建立系统以及工单处理系统，在预案库调用相应的解决预案并不能很好的解决每个问题，将工单交给后台处理从而并不能减少工单时间，本发明的提供的一种客服管理平台很好的在多部门利用电子工单进行协同工作中，通过客服管理平台，监管电子工单的处理过程，提高工单处理效率，减小处理时间。

发明内容

本发明的目的在于提供一种客服管理平台及其方法，以解决上述背景技术中提出的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：

一种客服管理平台，包括：

客服管理平台，用于管理客服，其设有用户登录模块用于用户登录客服管理平台，其设有知识库模块用于管理知识库内容，所述知识库模块包括个人知识库和公共知识库；

基础信息模块，其与客服管理平台连接，用于系统管理员维护系统参数以及基础数据，管理用户和商品信息；

通讯模块，其与客服管理平台连接，用于用户与用户之间通讯；

服务模块，其与客服管理平台连接，用于服务客户，其包括回访管理模块和送装一体模块，所述回访管理模块用于管理预约回访、业务回访，所述送装一体模块用于管理送货和安装进程；

单据管理模块，其与客服管理平台连接，用于制单和管理单据，其包括派单管理模块和工单管理模块；

报表统计模块，其与客服管理平台连接，用于处理业务统计报表和呼叫统计报表。

优选的，所述基础信息模块，其设有角色权限模块用于设置用户权限，客服管理平台中用户包括：系统管理员、坐席人员、班长坐席、门店人员、物流配送人员、调度人员、网点人员；其设有部门管理模块用于管理企业部门；其设有用户管理模块用于维护各个部门需要登录平台的用户信息；其设有系统配置模块用于设置企业工单毕单时长和受理时长标准；其设有商品管理模块用于维护的商品品类和商品规格；其设有区域管理模块用于设置客服管理平台要使用的区域范围。

优选的，所述通讯模块包括：

呼叫中心模块，其包括ACD服务系统、IVR服务系统、CTI服务系统、班长坐席系统、录音管理模块和留言管理模块，用于语音通讯和坐席管理；

短信模块，用于收发短信。

优选的，所述派单管理模块用于处理送货单和预约回访单，所述工单管理模块用于管理业务咨询类工单、投诉建议类工单、物流配送类工单、卖场管理类工单和售后服务类工单。

一种客服管理平台的使用方法，包括以下步骤：

S1：用户通过用户登录模块登录进入客服管理平台；

S2：用户根据自身角色的不同，通过管理平台的不同模块服务客户；

S3：用户通过知识库模块将自己常用的知识汇总添加到个人知识库中，管理员管理公共知识库的内容，用户查看和使用公共知识库中的内容。

优选的，S2包括以下步骤：

S21：用户为系统管理员时，通过基础信息模块维护管理平台基础数据，管理用户和商品；

S22：用户为坐席人员，根据客户的需求通过通讯模块、单据管理模块和回访管理模块进行制单、外呼、催单、预约回访、业务回访；