[发明专利]客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质

说明书

本发明提供的客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质，通过监测坐席与客户的通话，在坐席与客户的通话过程中，利用语音识别技术识别出客户的通话内容，并提取出客户语音中与其基本信息或行为特征相关联的关键词，再将提取到的关键词对已有的标签进行更新。本发明可以实现客户标签的动态、自动更新和管理，便于坐席调整标签，了解客户情况。

技术领域

本发明涉及客户管理技术领域，尤其涉及一种客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质。

背景技术

呼叫中心系统作为企业和用户终端保持紧密联系的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、咨询和投诉等方面起着越来越重要的作用，在企业的经营活动中扮演着越来越重要的角色。

坐席服务是呼叫中心系统为客户提供服务的一种重要方式，坐席服务是指坐席人员通过呼叫中心的支撑系统为客户提供相应的服务的过程。

现有坐席系统往往会对客户的基本信息、行为特征等进行添加标签，以助于坐席进行客户筛选、管理和分析，但是如果客户的某一个信息有了改变，系统无法第一时间进行更新。

发明内容

本发明的目的是提供一种客户标签管理方法、系统、计算机设备及存储介质，用于解决现有技术存在的问题。

为实现上述目的，本发明提供一种客户标签管理方法，包括以下步骤：

步骤01，对客户的基本信息和/或行为特征自动添加至少一个标签；

步骤02，监测坐席与该客户的通话；

步骤03，当坐席与该客户进行通话时，对该客户的语音进行语音识别；

步骤04，提取该客户语音中识别出的基本信息和/或行为特征关键词；

步骤05，更新或提示更新所述关键词所对应的标签。

进一步地，步骤01包括根据客户的预存基本信息添加基本信息标签，并根据收集到的客户的行为特征添加行为特征标签。

进一步地，步骤04还包括提示坐席对该客户的基本信息或行为特征进行询问。

进一步地，步骤04还包括获取坐席对基本信息或行为特征待更新处的选择，并提取坐席选择之后客户语音中与被选择的基本信息或行为特征相关联的关键词。

进一步地，步骤05包括当坐席与该客户通话过程中或通话结束后，列出提取到的客户基本信息和/或行为特征关键词，并提示坐席是否更新或供坐席选择关键词进行更新。

进一步地，所述客户标签管理方法还包括步骤06，提示坐席是否将两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集。

进一步地，所述客户标签管理方法还包括步骤06，获取坐席对两个或两个以上标签作为筛选目标客户的标签集，提示坐席是否修改该标签集，以及提示坐席是否将使用频率大于预设阈值的标签集推送给系统或其他坐席。

为实现上述目的，本发明还提供一种适于实现上述方法的客户标签管理系统，其包括：

标签自动添加模块，适于对客户的基本信息和/或行为特征自动添加至少一个标签；

通话监测模块，适于监测坐席与客户的通话；

语音识别模块，适于当坐席与客户通话时对客户的语音进行语音识别；

关键词提取模块，适于提取客户通话语音中识别出的基本信息和/或行为特征关键词；

标签更新模块，适于更新或提示更新关键词所对应的标签。