[发明专利]人机协作的客服方法、电子装置及存储介质

权利要求书

1.一种人机协作的客服方法，其特征在于，包括如下步骤：

S1、构建标准知识库，存储有若干用于智能问答的标准问题-答案对，并将标准问题拆分为由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存；

S2、构建同义词库，存储有若干由标准词和关联该标准词的近义词组成的词群，所述标准词与标准问题中的关键词相对应；

S3、获取客户的问题并进行分析，将客户的问题拆分为仅包含有标准词的标准词序列；

S4、将标准词序列与标准知识库中的词序列进行匹配，并对应标准知识库中的每个词序列计算出相应的匹配值；

S5、推送匹配值最高的词序列关联的标准问题所对应的答案显示在人工客服的对话框中；

S6、人工客服对推送的内容进行判断后推送正确的答案给客户。

2.根据权利要求1所述的人机协作的客服方法，其特征在于，步骤S1具体包括以下分步骤：

S11、搜集并整理问题和与该问题相匹配的答案，构建成标准问题-答案对并保存；

S12、通过分词工具将标准问题拆分成由若干个词组成的词序列；

S13、将词序列中的停用词去除，生成由若干关键词组成的词序列与该标准问题关联保存。

3.根据权利要求2所述的人机协作的客服方法，其特征在于，步骤S2具体包括以下分步骤：

S21、提取标准知识库中各标准问题中的关键词；

S22、将所有关键词组成关键词集合并进行去重处理，得到标准词集合；

S23、依次提取标准词集合中的标准词，搜集与该标准词意思相近的至少一个近义词，并将所述近义词与所述标准词关联成词群进行保存。

4.根据权利要求3所述的人机协作的客服方法，其特征在于，步骤S3具体包括以下分步骤：

S31、获取客户的问题；

S32、分词，利用分词工具将客户的问题拆分成由若干个词组成的词序列；

S33、提取关键词，通过去除词序列中的停用词，生成仅由关键词组成的简化词序列；

S34、替换同义词，判断简化词序列中的关键词是否属于同义词库中的标准词，若不是则用同义词库中的标准词替换该关键词，生成仅包含有标准词的标准词序列；

S35、输出标准词序列。

5.根据权利要求4所述的人机协作的客服方法，其特征在于，分步骤S34具体包括以下子步骤：

S341、获取简化词序列中的关键词；

S342、将获取的关键词与同义词库中的标准词进行一一比对；

S343、判断同义词库中是否具有与该关键词相匹配的标准词，若是则执行步骤S345，若否则执行步骤S344；

S344、将该关键词与同义词库中的近义词进行一一比对，找出与该关键词相同的同义词，并将该同义词所关联的标准词替换该关键词在简化词序列中的位置；

S345、判断该关键词是否为所述简化词序列中的最后一个词，若是则执行步骤S346，若否则执行步骤S341；

S346、生成仅包含有标准词的标准词序列。

6.根据权利要求5所述的人机协作的客服方法，其特征在于，步骤S4具体包括以下分步骤：

S41、从标准知识库中提取出一个标准问题相关联的词序列；

S42、从标准词序列中提取出一个标准词与词序列中的关键词进行匹配；

S43、判断该标准词是否与词序列中的关键词相匹配，若是则执行步骤S44，若否则执行步骤S45；

S44、按照打分规则累计相应的分值；

S45、判断标准词是否为标准词序列中的最后一个标准词，若是则执行步骤S46，若否则执行步骤S42；

S46、输出累计的合计分值，再计算出该合计分值与所述词序列中所有关键词的总分值之间的比值作为匹配值进行暂存；

S47、判断所述词序列是否为标准知识库中的最后一个词序列，若是则执行步骤S48，若否则执行步骤S41；

S48、将所有暂存的匹配值降序排列。