[发明专利]客户进线分配方法、系统、计算机设备及存储介质

权利要求书

1.一种客户进线分配方法，其特征在于，包括以下步骤：

步骤01，识别客户进线的主叫号码，并提示客户输入证件号码并记录，若主叫号码通过识别则执行步骤011，若未通过识别则执行步骤02；

步骤011，判断所述客户对应匹配的第一坐席是否在线且空闲，若是则接入所述第一坐席，若否则执行步骤012；

步骤012，判断所述第一坐席的备选第一坐席是否在线且空闲，若是则接入所述备选第一坐席，若否则执行步骤013；

步骤013，判断所述第一坐席所在团队的第二坐席是否在线且空闲，若是则接入所述第二坐席，若否则执行步骤014；

步骤014，判断所述第一坐席所在团队的团队长是否在线且空闲，若是则接入所述团队长，若否则执行步骤03；

步骤02，识别客户输入的证件号码，若通过识别则执行步骤011，若未通过识别则执行步骤021；

步骤021，判断是否有在线且空闲的坐席，若是则接入该坐席，若否则执行步骤03；

步骤03，提示客户将会尽快联系客户，等待客户挂机；

步骤04，结束通话，生成回拨给所述客户的任务；

步骤05，根据所述客户的主叫号码和/或证件号码，将该回拨任务分配给对应的坐席，其中，若主叫号码或证件号码识别通过，则将该回拨任务分配给与该客户对应匹配的坐席，即第一坐席；若主叫号码和证件号码识别未通过，则根据客户在挂机前按提示选择的业务类型将该回拨任务分配给在线且当前任务量最少的坐席。

2.根据权利要求1所述的客户进线分配方法，其特征在于：步骤02中若通过识别则还包括将该客户的证件号码与主叫号码进行绑定。

3.根据权利要求1所述的客户进线分配方法，其特征在于：步骤05包括，若主叫号码或证件号码识别通过，则将该回拨任务分配给与该客户对应匹配的坐席。

4.根据权利要求3所述的客户进线分配方法，其特征在于：还包括步骤06，在预设时间内监控坐席是否完成回拨任务，若未完成，则推送提醒并将该回拨任务提升优先级。

5.根据权利要求1所述的客户进线分配方法，其特征在于：步骤05还包括，若主叫号码和证件号码识别未通过，则将该回拨任务分配给在线且当前任务量最少的坐席。

6.根据权利要求5所述的客户进线分配方法，其特征在于：步骤03还包括语音播报业务类型并提示客户按键选择；步骤05还包括根据客户选择的业务类型将回拨任务分配给在线且当前任务量最少的坐席。

7.根据权利要求6所述的客户进线分配方法，其特征在于：还包括步骤06，在预设时间内监控坐席是否完成回拨任务，若未完成，则将该回拨任务转分配给其他在线且当前任务量最少的坐席，并将该回拨任务提升优先级。

8.一种适于实现权利要求1至7任一项所述方法的客户进线分配系统，其特征在于，其包括：

主叫号码识别模块，适于识别客户进线的主叫号码；

坐席对接模块，适于在主叫号码识别通过时判断所述客户对应匹配的第一坐席是否在线且空闲，若是则接入所述第一坐席；判断所述第一坐席的备选第一坐席是否在线且空闲，若是则接入所述备选第一坐席；判断所述第一坐席所在团队的第二坐席是否在线且空闲，若是则接入所述第二坐席；判断所述第一坐席所在团队的团队长是否在线且空闲，若是则接入所述团队长；还适于在主叫号码和证件号码识别未通过时判断是否有在线且空闲的坐席，若是则接入该坐席；

证件号码识别模块，适于识别客户输入的证件号码；

提示信息模块，适于提示客户将会尽快联系客户；

任务生成模块，适于生成回拨给所述客户的任务；

任务分配模块，适于根据所述客户的主叫号码和/或证件号码，将该回拨任务分配给对应的坐席，其中，若主叫号码或证件号码识别通过，则将该回拨任务分配给与该客户对应匹配的坐席，即第一坐席；若主叫号码和证件号码识别未通过，则根据客户在挂机前按提示选择的业务类型将该回拨任务分配给在线且当前任务量最少的坐席。