[发明专利]客服的服务质量评价方法与系统

权利要求书

1.一种客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述方法包括：

在待分析对话中提取客服的所有服务对白；

根据流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点，以得到所述客服的服务流程；其中，所述流程语料库包括标准服务流程的所有流程节点、所述标准服务流程的所有流程节点的序号和对应于所述标准服务流程的各个流程节点的语料；

根据获取到的所有流程节点和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度；

根据获取到的所有流程节点获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的流程匹配程度；

根据所述流程匹配程度和所述顺序相似度对所述客服进行服务质量评价；

其中，所述在待分析对话中提取客服的所有服务对白，包括：

根据所述待分析对话的对白和区分性词语库获取所述待分析对话的对白的所有区分性词语；其中，所述区分性词语库包括预先获取的数量为第一设定数量的区分性词语；

根据所述待分析对话的对白的所有区分性词语和预先根据对话语料库建立的对话角色判决模型获取与所述待分析对话的对白对应的对话角色的标签；其中，所述对话语料库包括多句标准对白和对应于各句所述标准对白的对话角色的标签；

提取所述待分析对话中对话角色的标签为客服的所有对白，作为所述客服的所有服务对白。

2.如权利要求1所述的客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述根据流程语料库获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点，以得到所述客服的服务流程，包括：

对所述所有服务对白分别提取各句服务对白的所有关键词；

对所述标准服务流程的所有流程节点分别根据所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白；

根据所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白获取所述所有服务对白的所有流程节点。

3.如权利要求2所述的客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述对所述标准服务流程的所有流程节点分别根据所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白，包括：

对所述标准服务流程的所有流程节点分别将所述流程节点和所述所有服务对白的所有关键词输入至预先根据流程语料库配置的概念图工具，以匹配出所述所有服务对白中与所述流程节点对应的服务对白。

4.如权利要求1所述的客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述根据获取到的所有流程节点和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度，包括：

获取所述所有服务对白在所述待分析对话中的前后顺序；

获取在所述待分析对话中顺序最前的服务对白的流程节点在所述标准服务流程中的序号，作为获取到的所述所有服务对白的流程节点的初始序号；

从所述初始序号开始按照所述前后顺序对所述所有服务对白进行编号，将对应于不同的流程节点的相邻的服务对白按照不同的序号进行编号，以得到所述所有服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的序号；

根据所述所有服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的序号和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度。

5.如权利要求4所述的客服的服务质量评价方法，其特征在于，所述根据所述所有服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的序号和所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度，包括：

根据所述标准服务流程的所有流程节点的序号获取与所述所有服务对白一一对应的流程节点在所述标准服务流程中的序号；

查询所述所有服务对白的流程节点在所述客服的服务流程中的序号与所述所有服务对白的流程节点在所述标准服务流程中的序号相等的流程节点，以得到所述客服的服务流程中合格的流程节点；

获取所述客服的服务流程中所有合格的流程节点的预设权重；

计算所述客服的服务流程中所有合格的流程节点的预设权重的和，作为所述客服的服务流程与所述标准服务流程的顺序相似度。