[发明专利]一种智能自动拨号外呼方法

说明书

本发明涉及一种智能自动拨号外呼系统，包括系统拨号模块、客户号码池模块、线路资源池模块、系统自动拨号模式设置模块、通话线路资源实时监控模块、电话接通状态统计模块、坐席状态实时监控模块、坐席通话时长统计模块、坐席工作模式参数设置模块、外呼数量预测计算模块。本发明还公开了一种智能自动拨号外呼方法，包括获取参数、计算拨号数量、系统拨号、坐席接听等步骤。本发明采用智能算法根据实时外部参数预测拨号外呼的数量，具有效率高，能充分利用资源的特点。

技术领域

本发明涉及一种自动拨号外呼系统及方法，特别涉及一种智能控制自动拨号外呼次数的系统及方法，属于自动拨号外呼系统领域。

背景技术

现在我国手机的保有量已达到13亿部，固话的保有量也已经达到4亿部，因此，越来越多的企业发现通过拨打电话营销越来越有效。电话外呼营销有众多的优点，可以准确握客户需求、提高营销效率、增加成单率、统一销售、提高品牌形象等等。现在的主流外呼方式基本上都是系统批量按照设置的外呼上限数量自动拨打客户电话，电话接入后，立即转交给坐席。但是随着外呼业务量增加，坐席人员数量有限，容易造成系统拨通的电话无法安排坐席接听，导致呼叫溢出的问题，同时存在电话分配不均的问题。现有的自动外呼方式存在以下几个严重问题：⑴某一时段，没有空闲坐席，系统拨通的电话没有坐席处理，系统自动挂断，造成客户资源浪费；⑵某一时段，坐席大量空闲，系统拨通的电话数量不能满足所有的空闲坐席，部分坐席处于等待接入状态，造成坐席资源浪费；⑶系统拨通电话，将电话转交给坐席后，如果客户电话无法接通、拨通等待、忙音等待、无人接听时，坐席就需要一直等待，造成线路资源被长时间占用，导致浪费；⑷系统接通率低，作息等待时间长，电话分配不均等。另外，现有的外呼系统还不能对外呼的规律进行统计，不能实时监控坐席的状态，只能按照坐席数量批次外呼，或者采用坐席手动拨打接入电话，无法达到坐席理想的最大的有效呼叫量与呼出率。因此，自动外呼领域急需研究出一种充分减少坐席等待时间，智能预测外呼接入数量，智能匹配坐席，最大限度减少不合理的人员匹配，节约坐席与线路资源，节省通话成本，提升坐席外呼效率的预测式外呼方案。

发明内容

本发明智能自动拨号外呼系统及方法公开了新的方案，采用智能算法根据实时外部参数预测拨号外呼的数量，解决了现有方案效率低，不能有效利用资源的问题。

本发明智能自动拨号外呼系统包括系统拨号模块、客户号码池模块、线路资源池模块、系统自动拨号模式设置模块、通话线路资源实时监控模块、电话接通状态统计模块、坐席状态实时监控模块、坐席通话时长统计模块、坐席工作模式参数设置模块、外呼数量预测计算模块，系统自动拨号模式设置模块将计算得到的拨号倍率信息发送给外呼数量预测计算模块，通话线路资源实时监控模块将检测得到的线路总数、空闲线路数信息发送给外呼数量预测计算模块，电话接通状态统计模块将检测得到的电话接通率、电话呼损率、电话平均通话时长信息发送给外呼数量预测计算模块，坐席状态实时监控模块将检测得到的坐席总数、空闲坐席数、示忙坐席数、工作坐席数、事后处理坐席数信息发送给外呼数量预测计算模块，坐席通话时长统计模块将检测得到的坐席平均通话时长、平均事后处理时长、平均示忙时长、平均空闲等待时长信息发送给外呼数量预测计算模块，坐席工作模式参数设置模块将计算得到的坐席最小空闲等待时长、最小事后处理时长信息发送给外呼数量预测计算模块，外呼数量预测计算模块根据收到的信息通过设定的算法计算得到外呼数量信息，系统拨号模块根据外呼数量信息调用线路资源池模块的线路资源后根据客户号码池模块推送的客户电话号码拨号外呼后转交给空闲坐席人员。

进一步，本方案的智能自动拨号外呼系统还包括语音识别筛号模块，语音识别筛号模块对系统拨号模块拨号外呼的电话进行语音识别来判断电话接通状态，语音识别筛号模块根据计算得到的电话接通状态信息自动滤除无法接通、拨通等待、忙音等待、无人接听状态的通话后将正常接通的电话转交给空闲坐席人员。

进一步，本方案的语音识别筛号模块将自动滤除的无法接通、拨通等待、忙音等待、无人接听状态通话占用的线路资源返还给线路资源池模块。