[发明专利]一种智能派工方法

说明书

本发明公开了一种智能派工方法，涉及自动化技术领域。它包含如下步骤：派单前整理收集工单数据；开始工单区域判定；开始工单类型判定；通过网点负荷算法来判定网点负荷；之前的三个判定都确定了之后，能够找到匹配网点的，就直接分配到网点，进行下一步工程师的判定；不能匹配网点的，则进入手动处理流程，由人工进行判定；通过工程师负荷算法来判定工程师负荷；工单地理位置判定；工程师GPS地理位置就近算法；所有的判定都完成后，将工单分配到工程师，至此，派单结束。本发明主要实现对派单派工的智能处理和分析，从而可以全自动的实现工单的最优派工，大大增强工单处理的效率，降低错误率，提升服务品质。

技术领域

本发明涉及自动化技术领域，具体涉及一种智能派工方法。

背景技术

目前，家电售后服务工单的派单逻辑主要是按照派单区域和网点设置来派单的。工单产生后，根据预先设置好的工单派单地址、服务网点地址，匹配省、市、区的字段，来实现工单的自动分配。工单一旦产生，能够匹配省市区信息的，则直接派单给相应网点；不能匹配的，则等待手工分配。

由于实际操作情况的复杂性，这样的自动分配机制会导致很多问题，比如有些网点超负荷了，临近网点还是很空；工程师距离派单地址地址很远，但是工单还是派给工程师了。排单量比较大的情况下，导致派单效率低下，各网点和工程师的派单也分配不均。

发明内容

本发明的目的是提供一种大大增强工单处理的效率，降低错误率，提升服务品质的智能派工方法。

为了解决背景技术所存在的问题，本发明是采用以下技术方案：一种智能派工方法，它包含如下步骤：

(1)派单前整理收集工单数据；

(2)开始工单区域判定，根据预先设置好的工单派单地址、服务网点地址，匹配省、市、区的字段，来实现工单的自动分配，工单能够匹配网点省市区信息的，则派单给相应网点；不能匹配的，计算下一个网点；

(3)开始工单类型判定，根据系统的基础设置，每个网点可以设置其能接受的工单类型；系统根据工单的类型和产品，对网店进行进一步的筛选，符合条件的网点进入下一步算法；

(4)通过网点负荷算法来判定网点负荷；

(5)之前的三个判定都确定了之后，能够找到匹配网点的，就直接分配到网点，进行下一步工程师的判定；不能匹配网点的，则进入手动处理流程，由人工进行判定；

(6) 通过工程师负荷算法来判定工程师负荷；

(7)系统按照地理位置的信息来实现就近原则，首先系统对工单地址进行反解析，获取经纬度，然后工程师APP端实时获取到工程师的GPS经纬度，然后以工单地址为圆心，以画圆的方式，逐步计算工程师是否在圆形范围内；

(8)除了判断直接距离，也需要考虑到跨区的问题，系统会按照工单地址和工程师GPS解析得到的工程师所在地区域信息，来判断是否已经跨区，如果跨区则会调整加权数；

(9)所有的判定都完成后，将工单分配到工程师，至此，派单结束。

作为本发明的进一步改进；所述的步骤(1)中的工单数据为类型、产品、派单区域、历史派单信息等。

作为本发明的进一步改进；所述的步骤(4)中的网点负荷算法为：系统设置中对网点的处理能力进行预设，可以精细到每个小时，每天，网点能处理多少数量的工单，而且每种工单类型也能进行设置；同时，系统还可以调取该网点的历史工单处理数据，知道工单的在网点的实际处理能力；系统最终综合以上两点，对网点的负荷进行判定：实际处理能力大于预设的，按照实际处理能力来判断是否可以派单；反之，则按照预设值来判定。