[发明专利]排队方法、排队系统

权利要求书

1.一种用于对拨打客服热线的用户进行排队的排队方法，其特征在于，包括：

根据所接收到的当前用户的呼叫请求，获取所述当前用户的排队信息，所述排队信息包括当前用户的身份等级、业务等级、已等待时间等级；

根据所述当前用户的身份等级、业务等级、已等待时间等级，按照第一预设算法，确定所述当前用户的优先等级；

根据所述当前用户的优先等级，以及原排队序列中的用户的优先等级信息，将所述当前用户加入所述原排队序列中，得到当前排队序列。

2.根据权利要求1所述的排队方法，其特征在于，

所述第一预设算法的公式为：优先等级＝身份等级×权重1+业务等级×权重2+已等待时间等级×权重3；

其中，所述权重1+权重2+权重3的＝100％。

3.根据权利要求2所述的排队方法，其特征在于，所述权重1、权重2和权重3采用如下步骤确定：

获取原排队序列中的各用户的排队信息；

根据所述原排队序列中的各用户的排队信息确定权重1、权重2和权重3。

4.根据权利要求1所述的排队方法，其特征在于，所述根据所述优先等级将所述当前用户加入排队序列之后，还包括：

根据所述当前排队序列中排在所述当前用户之前的其它用户的排队信息，按照第二预设算法，确定所述当前用户的预计等待时间；

将所述预计等待时间发送给所述当前用户，让所述当前用户进行下述三种选择：1、继续排队；2、结束排队，等待系统回拨；3、结束当前排队；

若所述当前用户选择1，则返回所述根据所述当前排队序列中排在所述当前用户之前的其它用户的排队信息，按照第二预设算法，确定所述当前用户的预计等待时间的步骤；

若所述当前用户选择2，则将所述当前用户退出所述当前排队序列；

若所述当前用户选择3，则调高所述当前用户的身份等级。

5.根据权利要求4所述的排队方法，其特征在于，所述根据所述当前排队序列中排在所述当前用户之前的其它用户的排队信息，按照第二预设算法，确定所述当前用户的预计等待时间，具体包括：

根据平均业务办理时间和所述排队序列中排在所述当前用户之前的其它用户的数量确定所述当前用户的预计等待时间。

6.根据权利要求1所述的排队方法，其特征在于，还包括：

接收所述当前用户的呼叫请求，并根据所述呼叫请求对所述当前用户的身份信息进行鉴权；

若鉴权通过，则根据所接收到的当前用户的呼叫请求，获取所述当前用户的排队信息。

7.一种排队系统，其特征在于，包括：

信息获取单元，用于根据所接收到的当前用户的呼叫请求，获取所述当前用户的排队信息，所述排队信息包括当前用户的身份等级、业务类型、已等待时间；

优先配置单元，用于根据所述当前用户的身份等级、业务等级、已等待时间等级，按照第一预设算法，确定所述当前用户的优先等级；

排队管理单元，用于根据所述当前用户的优先等级，以及原排队序列中的用户的优先等级信息，将所述当前用户加入所述原排队序列中，得到当前排队序列。

8.根据权利要求7所述的排队系统，其特征在于，

所述第一预设算法的公式为：优先等级＝身份等级×权重1+业务等级×权重2+已等待时间等级×权重3；

其中，所述权重1+权重2+权重3＝100％。

9.根据权利要求8所述的排队系统，其特征在于，

所述信息获取单元还用于，获取原排队序列中各用户的排队信息；

所述优先配置单元还用于，根据所述原排队序列中各用户的排队信息确定权重1、权重2和权重3。

10.根据权利要求7所述的排队系统，其特征在于，还包括：

鉴权单元，接收所述当前用户的呼叫请求，并根据所述当前用户的身份信息进行鉴权；

若鉴权通过，则所述信息获取单元根据所接收到的当前用户的呼叫请求，获取所述当前用户的排队信息。