[发明专利]一种电力系统用户满意度反馈系统

权利要求书

1.一种电力系统用户满意度反馈系统，其特征在于，包括：

满意度调查模块：用于获取用户满意度信息、用户意见或问题以及对问题解决方案的反馈结果；并将获取的信息传送至服务中心模块；

服务中心模块，包括：

关联性分析单元：利用关联性分析方法对用户意见或问题进行分析，给出不同种类问题之间的关联性；根据问题历史处理经验提供可能有效的解决方案；

意见反馈模块，包括：

反馈结果接收单元：用于接收用户对解决方案的反馈结果信息并发送至服务中心模块。

2.如权利要求1所述的一种电力系统用户满意度反馈系统，其特征在于，所述满意度调查模块以评分或者满意值形式或者用户态度及体验的模糊形式确定用户满意度；所述用户意见或问题包括：地点、问题类型以及问题详细内容信息。

3.如权利要求1所述的一种电力系统用户满意度反馈系统，其特征在于，所述服务中心模块还包括：

优先级划分单元：用于根据用户的满意度信息进行处理优先级的划分。

4.如权利要求1所述的一种电力系统用户满意度反馈系统，其特征在于，所述服务中心模块还包括：

第一分类统计单元：用于将接收到的用户意见或问题进行分类统计，并按照发生频率选出高发问题。

5.如权利要求4所述的一种电力系统用户满意度反馈系统，其特征在于，将各个部门按照用户问题种类进行分类统计，所述问题种类包括：供电可靠性、电表故障、电费标准、电能质量以及客服质量；每个问题种类根据实际需要分成若干子问题。

6.如权利要求1所述的一种电力系统用户满意度反馈系统，其特征在于，所述意见反馈模块还包括：

第二分类统计单元：用于将针对用户意见或问题给出的解决方案进行分类后发送至满意度调查模块。

7.如权利要求1所述的一种电力系统用户满意度反馈系统，其特征在于，所述意见反馈模块还包括：

信息聚类单元：用于根据用户对解决方案的反馈结果信息，将所在地点及意见或问题相同的用户进行密度聚类，将所在地点相近且意见或问题相同的用户划分到同一区域；

存储单元：用于对聚类结果进行存储。

8.如权利要求7所述的一种电力系统用户满意度反馈系统，其特征在于，所述密度聚类方法包括：

设定用户数量N及分布位置P_i(x_i,y_i)，根据用户密度设定满足划分为不同区域的半径R及满足该区域最小数量用户密度Min；

所述满足划分为不同区域的半径R具体为：

R={VolumeD*Min*Γ(d2+1)N*πd}d;]]>

其中，d表示数据结合D的维度；Volume_D表示数据集合D的面积。

9.如权利要求8所述的一种电力系统用户满意度反馈系统，其特征在于，所述Min的值设置在2～10之间，根据实际情况进行选择。

10.如权利要求1所述的一种电力系统用户满意度反馈系统，其特征在于，所述关联性分析方法具体为：

设D＝{χ₁,χ₂,χ_j}是D中所有项的集合，X的任何子集A称为项集，|A|＝K则称集合A为K项集；则在事务数据库D中，其所包含某特定项集A的事务的个数称为项集A的支持度计数σ(A)为：

σ(A)=|{δi|A⊆δi,δi⊆D}|;]]>

假设项集并且A∩B＝φ，则定义关联式A→B为关联规则，A、B分别成为关联规则A→B的前提和结论；A→B关联规则的支持度是数据库D中包含A∪B的百分比，记为

Sup(A→B)＝P(A∪B)

此时，支持度越接近1，则表明前提A和结论B的关联程度越高；

A→B关联规则的置信度是数据库D中包含A同时也包含B的百分比，即条件概率P(B|A)，记为

C(A→B)=P(B|A)=P(A∪B)P(A)×100%]]>

置信度表征关联规则的可信程度，即置信度越高，说明其可信度越高；

基于上述关联规则方法，计算出各问题的置信度和支持度，进而能够求得问题之间关联度情况。