[发明专利]一种ITSM平台中知识推送管理系统

说明书

本发明公开了一种ITSM平台中知识推送管理系统，包括分词检索单元、知识热度核算单元、知识推送单元、企业级搜索应用服务器和关键字库智能维护单元。所述关键字库智能维护单元根据用户引用、浏览、展示、评价和搜索知识检索的关键字实时维护关键字的知识热度，将热度最高的关键字排列在前面，将首次出现的关键字添加到关键字库中。本发明公开的ITSM平台中知识推送管理系统,用户在进行知识问题的检索时通过知识热度核算单元、知识推送单元和分词检索单元的互相配合作用使用户可以快速的查找到检索的内容，提高知识检索过程中匹配的概率，降低IT维护工程师的技能要求，提高工单的自助解决速率。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种ITSM平台中知识推送管理系统。

背景技术

IT服务管理即ITSM基于不同的出发点和侧重点，技术人员对ITSM提出不同的定义：一方认为：ITSM是一套通过服务级别协议来保证IT服务质量的协同流程，融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。还有一方认为：ITSM是一种以流程为导向，以客户为中心的方法，通过整合IT服务与组织业务，提高IT服务的能力水平。

目前在大型企业的管理流程和工作管理中ITSM平台得到了用户的广泛使用，企业的管理人员和用户使用该平台实现事件的管理、企业问题的管理、企业事件的变更管理、企业事件的发布管理、企业物品的配置管理和业务的往来管理等等，同时用户进入该ITSM平台还可以进行相关知识的检索和查询。然后现有技术中关于ITSM平台中知识的推送管理中，如果用户进入该ITSM平台进行关键字的搜索来查询相关问题时，现有技术的ITSM平台知识推送系统没有在对知识的搜索方面提供简便的方法和智能的管理。用户需要输入关键字对ITSM平台的数据库进行查找，这样查询效率低，浪费用户的大量时间并且准确率很低。

发明内容

根据现有技术存在的问题，本发明公开了一种ITSM平台中知识推送管理系统，包括

根据用户自助解决问题时引用的知识关键字或对应问题的标题进行关键字搜索的分词检索单元，所述分词检索单元根据用户输入的知识关键字或问题的标题或系统智能识别出的高频字进行知识库关键字的索引，对工单标题进行智能分词；

接收所述分词检索单元传送的数据信息根据引用、浏览、展示、评价和搜索次数计算每个知识关键字、标题或内容的知识热度的知识热度核算单元，所述知识热度核算单元对每个知识关键字和标题进行热度核算时根据用户的搜索方式中引用、浏览、展示、评价和搜索的不同对每个知识关键字进行分值计算，将知识关键字和标题按照分值的高低排序；

接收所述知识热度核算单元传送的知识关键字和标题的热度对应的排名信息将该排名信息推送至该控制系统的浏览界面的知识推送单元；

与所述分词检索单元数据通信为该控制系统提供数据支持的企业级搜索应用服务器，所述企业级搜索应用服务器具有可配置、可扩展的查询语言和功能管理界面，所述企业级搜索应用服务器实时优化查询语言；

该控制系统还包括关键字库智能维护单元，当用户引用知识关键字自助解决问题或引用标题解决普通用户的问题时所述关键字库智能维护单元根据输入的信息进行关键字索引的智能维护：如果知识关键字现有的关键字索引与问题的标题无关，则更新引用知识的关键字，如果关键字索引与问题的标题相关，则不需要维护该知识的关键字。

所述分词检索单元对用户提交的关键字采用基于字符串匹配的方式进行分词处理，所述基于字符串匹配的分词处理的方式包括正向最大匹配法、反向最大匹配法、最短路径分词法和双向最大匹配法。

所述知识热度核算单元对知识库中知识关键字被使用的情况定义为引用、浏览、展示、评价和搜索并对其赋予不用的分值，所述知识热度核算单元根据用户的引用、浏览、展示、评价和搜索的不同，实时更新每个关键字的知识热度分值。当知识热度分值对应到知识的关键字，同一知识依据不同的关键字检索会产生不同的知识热度分值。