[发明专利]基于大数据分类算法的民众友好指数评定方法及系统

说明书

本发明公开了基于大数据分类算法的民众友好指数评定方法及系统，该方法包括：获取待判定工单；从待判定工单中提取出第一业务数据和第一情感词汇数据；根据第一业务数据、第一情感词汇数据、业务领域得分模型及情绪等级分类模型，计算待判定工单所对应的第一得分率；将第一得分率输入至SVM分类器中进行数据处理，输出民众友好指数。一系统包括获取单元、提取单元以及第一处理单元至第四处理单元。另一系统包括存储器以及用于执行上述基于大数据分类算法的民众友好指数评定方法的处理器。本发明能快速、准确地对工单所对应的民众友好指数进行评定，降低人工分类造成的操作错误和主观性错误。本发明的方法及系统可广泛应用于友好指数评定领域中。

技术领域

本发明涉及大数据处理技术，尤其涉及一种基于大数据分类算法的民众友好指数评定方法及系统。

背景技术

技术词解释：

大数据分类算法：指的是以支持向量机、神经网络等为主的，以找出数据库中的一组数据对象的共同特点并按照分类模式将其划分为不同的类的算法；其目的是通过分类模型，将数据库中的数据项映射到某个给定的类别中。

支持向量机：在机器学习中，支持向量机(SVM，还支持矢量网络)是与相关的学习算法有关的监督学习模型，可以分析数据、识别模式、用于分类和回归分析；给定一组训练样本，每个标记为属于两类，一个SVM训练算法建立得到一个模型，分配新的实例为一类或其它类，使其成为非概率二元线性分类。

专家评分模型：所谓评分就是对事物的某些属性或影响做出衡量；其实质是主体(评价者或评分专家)对客体(评价对象)本质属性及发展规律的认识；而评价的过程是评价者根据对客体的认识程度及评价者本身的认识水平、价值观和心理因素对评价对象的属性加以描述的过程。联系主体与客体的桥梁和纽带是比较，即用某种确定的标准与评价对象相比较，专家评分的根本原则和手段也是比较。

随着近年社会经济的快速发展，12345政务服务热线受理部分消费者咨询、投诉、举报、意见及建议，而对于这些受理的内容，其是广大人民群众送上门来的“调查研究”，也是工商行政管理机关研究加强和改进市场监管工作而必须参考的大数据。因此，对12345的工单数据进行分析处理，这是实现市场“大数据”向市场监管能力转化的有效探索和重要途径。

工商行政管理机关12345政务服务热线中心直接面对广大消费者，贴近人民群众，贴近市场，每天都会产生大量数据信息，因此，利用这些数据的挖掘而建立得到的民众友好指数，能够及时、准确地反映民众情绪的变化特点和规律，反映市场主体诚信经营状况、商品和服务质量状况，以及市场公平交易秩序状况，更是评价工商行政管理机关市场监管成效的“主考官”。然而，目前对于12345的工单的处理，其仅是：先对12345的工单内容进行分类，然后根据工单处理对象，分配至相关部门去执法解决。可见，对于现有的12345工单数据处理方式，其缺少了对民众情绪、群众满意度的分析，即缺少了对12345工单的民众友好指数的评定，这样往往无法准确地从宏观方面观察地区总体的民众情绪状态。此外，12345工单的数据量极大，因此，如何快速准确地计算评定得到民众友好指数，这是目前迫切需要解决的技术问题。

发明内容

为了解决上述技术问题，本发明的目的是提供一种基于大数据分类算法的民众友好指数评定方法及系统，可快速准确地评定出民众友好指数。

本发明所采用的第一技术方案是：一种基于大数据分类算法的民众友好指数评定方法，包括以下步骤：

获取待判定工单；

从获取得到的待判定工单中提取出第一业务数据和第一情感词汇数据；

根据提取出的第一业务数据，判断出待判定工单所属的业务领域，然后根据待判定工单所属的业务领域以及业务领域得分模型，获取得到待判定工单所对应的重要程度值；

根据提取出的第一业务数据、第一情感词汇数据以及情绪等级分类模型，判断出待判定工单所属的情绪等级数；