[发明专利]一种基于信息技术的客户服务系统

权利要求书

1.一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：包括数字程控交换机、中央处理器、管理维护模块、人工处理模块、数据库、统计分析模块、服务业务模块以及电话集成系统；

所述数字程控交换机接收来自手机短信、电子邮件、互联网以及移动电话渠道信息的接入与输出，并提供自动排队机系统，用于实现对接收信息的均衡分配；

所述中央处理器接收来自所述数字程控交换机分配的数据信息，用于处理客户信息以及设备信息，并分类存储至所述数据库中；

所述人工处理模块与所述中央处理器连接，用于完成报修、报停、投诉、

咨询以及回访业务，并在业务受理过程中直接打印或发送任务单到生产部门或维修部门，完成生产任务或维修任务的实时下达；

所述统计分析模块用于系统呼叫/业务处理统计数据生成、报表/图表显示打印，对用户反映的热点问题进行量化和分析；

所述服务业务模块用于为用户来访渠道提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务内容；

所述电话集成系统接收所述中央处理器下发的事件/状态信息，实现语音及数据的协调转移、智能自动外拨以及智能路由选择；

所述管理维护模块用于实现系统的配置和修改、完成系统数据的随机补充以及数据更新，并进行系统数据日志的检索浏览。

2.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：所述数字程控交换机内置呼叫管理系统，用于有效的管理话务，并提供计算机/电话集成接口。

3.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：所述客户信息包括客户姓名、所在城市、地址、所在公司名称、联系电话、传真以及电子邮箱。

4.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：所述设备信息包括该设备所在城市、设备类型、故障申报次数以及设备返修次数。

5.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：所述数据库采用分布式存储系统，并提供数据查询端口。

6.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：所述人工处理模块由PC微机和数字话机组成，利用语音播放、录音、传真、邮件、辅助语音通道实现与用户的全方位交互。

7.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：所述统计分析模块、服务业务模块与电话集成系统通过RS-485与所述中央处理器上的编程接口进行通信。

8.根据权利要求1所述的一种基于信息技术的客户服务系统，其特征在于：所述中央处理器还与所述网络防火墙连接，用于保证系统稳定性和安全性，保护用户隐私资料的安全。