[发明专利]一种投诉处理方法及系统

说明书

本发明提供一种投诉处理方法，包括：将获取的投诉语音转换为具有索引标签的文本记录信息，所述索引标签至少包括投诉类别；基于投诉类别一一对应的决策树，确定所述决策树中得票数最高的投诉原因，其中，决策树的每一个树节点代表一个投诉原因的特征属性；基于所述投诉原因，输出相应的投诉解决措施。本发明提供的一种投诉处理方法及系统，通过人工智能语音识别算法和决策树算法，能够实现客服热线的语音转写为结构化文字，并根据文字内容结合决策树算法准确定位投诉原因，从而有针对性的输出投诉解决方案，提高了投诉处理效率。

技术领域

本发明涉及通信服务领域，更具体地，涉及一种投诉处理方法及系统。

背景技术

在当前2/3/4G网络共存状态下，各类网络网元节点数量较多，组网结构复杂，无线环境不断恶化等情况影响下，用户对移动网络质量不满从而进行投诉的问题日益突出。

目前现网中投诉处理方式是：首先由客服中心人员接听热线接收各类业务申请、业务投诉、网络投诉等，以人工记录形成投诉工单；再通过工单流转到核心网、无线、网管等相关部门，通过人工提取相关无线指标、网管指标、信令信息等做分析推导发现、定位问题，根据各类问题提出落地解决方案并实施，跟进处理进度，最终通过客服回访客户反馈问题是否解决。

但是，客服中心接听热线处理业务申请、用户投诉等各类业务，数量庞大且繁杂，投诉原因多种多样，客服人工处理过程繁琐复杂难免产生错记、漏记，对投诉原因不能依据客户投诉内容按问题产生原因进行有效定位，导致处理投诉效率低且浪费人力资源。

发明内容

本发明提供一种克服上述处理投诉效率低且浪费人力资源的问题或者至少部分地解决上述问题的一种投诉处理方法，包括：

将获取的投诉语音转换为具有索引标签的文本记录信息，所述索引标签至少包括投诉类别；

基于投诉类别一一对应的决策树，确定所述决策树中得票数最高的投诉原因，其中，决策树的每一个树节点代表一个投诉原因的特征属性；

基于所述投诉原因，输出相应的投诉解决措施。

本发明提供的一种投诉处理方法及系统，通过人工智能语音识别算法和决策树算法，能够实现客服热线的语音转写为结构化文字，并根据文字内容结合决策树算法准确定位投诉原因，从而有针对性的输出投诉解决方案，提高了投诉处理效率。

附图说明

图1是本发明实施例提供的一种投诉处理方法流程图；

图2是本发明实施例提供的关于数据业务投诉类别对应构建的决策树示意图；

图3是本发明实施例提供的一种语音识别过程示意图；

图4是本发明实施例提供的投诉处理流程示意图；

图5是本发明实施例提供的一种投诉处理系统结构图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例，对本发明的具体实施方式作进一步详细描述。以下实施例用于说明本发明，但不用来限制本发明的范围。

现有技术中，由于采用的是人工处理投诉的方式，从而存在许多问题，例如：客服中心接听热线处理业务申请、用户投诉等各类业务，数量庞大且繁杂，投诉原因多种多样，客服人工处理过程繁琐复杂难免产生错记、漏记，对投诉原因不能依据客户投诉内容按问题产生原因进行有效分类，消耗大量的人力物力且人工记录形成投诉工单派发效率低下；工单流转存在较多环节导致投诉处理时效性差；在相关部门处理投诉问题环节，需要人工提取用户投诉相关的无线指标、网管指标、信令等做相应分析发现并定位问题，处理效率低；目前投诉侧重于单点投诉处理对大面积突发性投诉响应慢；侧重事后处理，预防效果差，客户满意度低。