[发明专利]用户能力评分

权利要求书

1.一种用于存储指令的非暂态机器可读介质，所述指令由处理器可执行以：

基于与用户执行的任务相关联的动作集合，将能力评分分配至所述用户；

从所述用户接收支持请求；和

基于所分配的能力评分，将所述用户引导至多个支持选项中的一个。

2.根据权利要求1所述的非暂态机器可读介质，其中所述任务包括复杂性评分。

3.根据权利要求2所述的非暂态机器可读介质，其中所述复杂性评分至少部分地基于与所述任务相关联的期望的动作集合中的步骤的数量。

4.根据权利要求3所述的非暂态机器可读介质，其中将能力评分分配至所述用户包括：

从所述用户接收与所述任务相关联的所述动作集合；和

将所接收的动作集合和与所述任务相关联的所述期望的动作集合进行比较。

5.根据权利要求2所述的非暂态机器可读介质，其中所述复杂性评分至少部分地基于完成期望的动作集合的期望的时间。

6.根据权利要求5所述的非暂态机器可读介质，其中将所述能力评分分配至所述用户包括测量完成与所述任务相关联的每个动作集合的时间。

7.根据权利要求3所述的非暂态机器可读介质，其中将能力评分分配至所述用户包括：

从所述用户接收与所述任务相关联的动作集合；和

将所述用户完成所接收的动作集合所花费的时间与完成与所述任务相关联的所述期望的动作集合所花费的时间进行比较。

8.根据权利要求1所述的非暂态机器可读介质，其中将所述能力评分分配至所述用户的指令还包括基于与所述用户执行的任务相关联的第二动作集合将第二能力评分分配至第二用户的指令。

9.根据权利要求1所述的非暂态机器可读介质，其中所述多个支持选项包括以下至少一项：将所述用户连接至实时支持代理、将所述用户连接至交互式向导和将所述用户引导至支持文档。

10.一种方法，包括：

从用户接收与任务相关联的动作集合；

通过将所接收的动作集合和与所述任务相关联的期望的动作集合进行比较，来将能力评分分配至所述用户；

从所述用户接收支持请求；以及

基于所分配的能力评分，将所述用户引导至多个支持选项中的一个。

11.根据权利要求10所述的方法，其中所述多个支持选项包括以下至少一项：将所述用户连接至实时支持代理、将所述用户连接至交互式向导、将所述用户引导至知识库以及将所述用户引导至支持文档。

12.根据权利要求10所述的方法，其中通过将所接收的动作集合和与所述任务相关联的期望的动作集合进行比较，来将所述能力评分分配至所述用户包括：标识所接收的动作集合和所述期望的动作集合之间的偏差。

13.根据权利要求10所述的方法，其中通过将所接收的动作集合和与所述任务相关联的期望的动作集合进行比较，来将所述能力评分分配至所述用户包括：标识与所述任务相关联的复杂性评分。

14.根据权利要求13所述的方法，其中与所述任务相关联的所述复杂性评分基于以下至少一项：所述期望的动作集合中的步骤的数量和完成所述期望的动作集合的时间。

15.一种系统，包括：

任务引擎，用于：

标识与任务相关联的期望的动作集合，和

将复杂性评分分配至所述任务；能力引擎，用于：

从用户接收与所述任务相关联的动作集合，和

通过将所接收的动作集合和与所述任务相关联的所述期望的动作集合进行比较，来将能力评分分配至所述用户；和

支持引擎，用于：

从所述用户接收支持请求，和

基于所分配的能力评分，将所述用户引导至多个支持选项中的一个。