[发明专利]投诉举报类别的排序方法和装置

说明书

本说明书提供一种投诉举报类别的排序方法，包括：在收到用户的投诉举报请求后，获取所述用户的行为记录和个人信息；将所述用户的行为记录和个人信息输入个性化模型，得到每个投诉举报类别的个性化评估值；所述个性化模型为有监督学习的分类模型，采用标记有投诉举报类别的用户行为记录和个人信息样本进行训练；根据所述个性化评估值确定所述用户的投诉举报类别的排列次序。

技术领域

本说明书涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种投诉举报类别的排序方法和装置。

背景技术

对任何一个企业而言，客户服务都是至关重要的。随着互联网的发展和智能终端的普及，越来越多的企业提供更加方便和高效的网上客户服务，在提高服务效率的同时降低服务成本。作为客户服务的一个组成部分，接收用户的投诉举报并及时解决用户的问题，能够增进客户关系和增加用户的满意度。

企业通常会在各种能够接触用户的网络场景中提供投诉举报入口，如企业网站、企业的客户端App(应用程序)中。用户在进入投诉举报入口后，通常需要选择自己投诉举报的问题属于哪个类别。由于不同类别的投诉举报往往有不同的后续处理流程，能否准确选择投诉举报类别不仅对投诉举报的处理效率，而且对投诉举报数据的收集和利用都有重要的影响。

发明内容

有鉴于此，本说明书提供一种投诉举报类别的排序方法，包括：

在收到用户的投诉举报请求后，获取所述用户的行为记录和个人信息；

将所述用户的行为记录和个人信息输入个性化模型，得到每个投诉举报类别的个性化评估值；所述个性化模型为有监督学习的分类模型，采用标记有投诉举报类别的用户行为记录和个人信息样本进行训练；

根据所述个性化评估值确定所述用户的投诉举报类别的排列次序。

本说明书还提供了一种投诉举报类别的排序装置，包括：

输入特征获取单元，用于在收到用户的投诉举报请求后，获取所述用户的行为记录和个人信息；

个性化评估单元，用于将所述用户的行为记录和个人信息输入个性化模型，得到每个投诉举报类别的个性化评估值；所述个性化模型为有监督学习的分类模型，采用标记有投诉举报类别的用户行为记录和个人信息样本进行训练；

排序确定单元，用于根据所述个性化评估值确定所述用户的投诉举报类别的排列次序。

本说明书提供的一种计算机设备，包括：存储器和处理器；所述存储器上存储有可由处理器运行的计算机程序；所述处理器运行所述计算机程序时，执行上述投诉举报类别的排序方法所述的步骤。

本说明书提供的一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时，执行上述投诉举报类别的排序方法所述的步骤。

由以上技术方案可见，本说明书的实施例中，以发起投诉举报请求的用户的行为记录和个人信息作为个性化模型的输入，得到每个投诉举报类别的个性化评估值，并按照个性化评估值决定该用户投诉举报类别的排列次序，从而提高了该用户选择正确的投诉举报类别的概率，不仅能够加快对投诉举报的处理速度，提高用户的满意程度，而且使得各个类别的投诉举报数据更加准确，有利于得出更精准的数据挖掘结果。

附图说明

图1是本说明书实施例中一种投诉举报类别的排序方法的流程图；

图2是本说明书应用示例中一种举报类别的排序方式示意图；

图3是运行本说明书实施例的设备的一种硬件结构图；

图4是本说明书实施例中一种投诉举报类别的排序装置的逻辑结构图。

具体实施方式