[发明专利]呼叫中心的监控方法、装置、电子设备、存储介质

说明书

本发明提供一种呼叫中心的监控方法、装置、电子设备、存储介质，方法包括：以第一权限坐席账号登陆一呼叫中心监控平台；实时采集各第二权限坐席账号的坐席状态；获取多个非空闲状态的第二权限坐席账号的话路超时时间；按话路超时时间由长至短对该多个非空闲状态的第二权限坐席账号进行排序；生成一接入标识；释放该第二权限坐席账号的当前话路，并将接入标识与当前服务对象的当前服务数据携带在随路数据中；以及解析随路数据，确定从随路数据中解析的接入标识与第一权限坐席账号的接入标识相匹配时，接通当前服务对象与第一权限坐席账号。本发明提供的方法及装置减少超时话务。

技术领域

本发明涉及计算机应用技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的监控方法、装置、电子设备、存储介质。

背景技术

在当前电信运营商竞争日益激烈的情况下，呼叫中心系统的建设也凸显出它的重要性。因此，快速响应用户需求，提高客户满意度就成为一个必须考虑的问题。

目前的呼叫中心系统中，一个坐席在同一时间只能处理一个来话，坐席在进行通话时，不能再接入处理其他的用户来话。这种情况下，坐席通常可能会有超时的情况产生，使得服务对象无论是在排队过程中还是通话过程中都可能花费大量的时间。这样的呼叫中心实现方式难以提高客户的满意率。

发明内容

本发明为了克服上述现有技术存在的缺陷，提供一种呼叫中心的监控方法、装置、电子设备、存储介质，以减少话务超时。

根据本发明的一个方面，提供一种呼叫中心的监控方法，包括：以第一权限坐席账号登陆一呼叫中心监控平台；实时采集各第二权限坐席账号的坐席状态；获取多个非空闲状态的第二权限坐席账号的话路超时时间；按所述话路超时时间由长至短对该多个非空闲状态的第二权限坐席账号进行排序；根据排序顺序为第一的第二权限坐席账号、第一权限坐席账号及该第二权限坐席账号的当前服务对象生成一接入标识；释放该第二权限坐席账号的当前话路，并将所述接入标识与当前服务对象的当前服务数据携带在随路数据中；以及解析所述随路数据，确定从所述随路数据中解析的接入标识与所述第一权限坐席账号的接入标识相匹配时，接通当前服务对象与所述第一权限坐席账号。

可选地，多个第一权限坐席账号组成第一权限坐席账号集群，所述第一权限坐席账号集群中第一权限坐席账号的数量大于等于两个，当第一权限坐席账号集群中第一权限坐席账号接通该第二权限坐席账号的当前服务对象，则将该第一权限坐席账号标记为通话状态，所述第一权限坐席账号集群中至少一第一权限坐席账号为非通话状态。

可选地，当多个非空闲状态的第二权限坐席账号的话路皆未超时，设置所述第一权限坐席账号为准坐席状态，并具有对应的排队队列；当所述第一权限坐席处于准坐席状态时，识别到至少一个非空闲状态的第二权限坐席账号的话路超时，则将话路超时时间最长的第二权限坐席账号的当前服务对象排队到第一权限坐席账号的排队队列。

可选地，所述第一权限坐席账号的排队队列仅允许一个话路超时时间最长的第二权限坐席账号的当前服务对象进行排队。

可选地，多个话路超时的非空闲状态的第二权限坐席账号形成一超时队列，当所述超时队列中的第二权限坐席账号挂断时，将该第二权限坐席账号自所述超时队列中移除；若所述第一权限坐席账号处于准坐席状态，且所述超时队列为满时，解除所述第一权限坐席账号的准坐席状态，并将所述第一权限坐席账号的排队队列中除了话路超时时间最长的第二权限坐席账号的当前服务对象以外的服务对象分配至其他第二权限坐席账号的排队队列下。

可选地，所述第一权限坐席账号的排队队列内允许的服务对象数量小于所述第二权限坐席账号的排队队列内允许的服务对象数量。