[发明专利]一种用于95598电力工单的服务热点发现方法

权利要求书

1.一种用于95598电力工单的服务热点发现方法，其特征在于：包括以下步骤，

步骤（A），采集数据库中海量的历史电力工单数据，作为热点分析的原始数据，并根据供电服务过程中用电客户反映的热点事件，以及对原始数据的热点爆发频度的数据分析，得出具有代表的9类预定义服务热点；

步骤（B），从原始数据中根据9类预定义服务热点的特征，筛选出对应的具有独立且特征明显的数据集；对筛选出的数据集进行结构化和去噪处理，并按照预设的比例对所述处理后的数据集进行数量上的调整，从而获得9组样本数据集和9组测试数据集；

步骤（C），根据9组样本数据集，进行文本预处理，并使用机器学习分类算法进行分类器模型构建，利用测试数据集对生成的分类器模型进行准确率预估；若达到满意的准确率，则将该分类器模型作为最终的二分类模型；若不达标，则调整特征词选择，重新生成新的分类器模型，再利用测试数据进行准确率预估，多次迭代，获得准确率最高的分类器模型作为最终的二分类模型，从而形成9组最终的二分类模型；

步骤（D），对历史电力工单数据进行热点数据挖掘，使用9组最终的二分类模型对历史电力工单进行批量验证，若验证通过被分到了预定义服务热点中，则将该电力工单打上热点标签，并放入新服务热点池中；若验证不通过，则不做处理；在新服务热点池中存储的电力工单数量达到预定阈值后，进行聚类处理，并通过人工审核聚类处理结果，发现新的服务热点；

步骤（E），将步骤（D）发现新的服务热点，加入重复步骤（B）-步骤（C），更新9组最终的二分类模型，形成生成9组最终的二分类模型的闭环系统；

步骤（F），采集发现新的电力工单数据，执行步骤（D），使用9组最终的二分类模型对新的电力工单进行验证，识别出该新的电力工单数据是否为新的服务热点。

2.根据权利要求1所述的用于95598电力工单的服务热点发现方法，其特征在于：步骤（A），根据供电服务过程中用电客户反映的热点事件，以及对原始数据的热点爆发频度的数据分析，得出具有代表的9类预定义服务热点，数据分析过程根据预先获取的业务专家经验进行的，9类预定义服务热点包括串户、表计故障、频繁停电、表箱破损、新装增容、停送电问题、施工规范、催缴电费、营业厅服务。

3.根据权利要求1所述的用于95598电力工单的服务热点发现方法，其特征在于：步骤（B），从原始数据中根据9类预定义服务热点的特征，筛选出对应的具有独立且特征明显的数据集，是基于电力工单业务分类属性对电力工单进行粗分类，再由业务专家基于电力工单中的受理内容和处理结果人工判断该电力工单是否为指定热点而形成精分类，从而筛选出对应的具有独立且特征明显的数据集。

4.根据权利要求1所述的用于95598电力工单的服务热点发现方法，其特征在于：步骤（B），按照预设的比例对所述处理后的数据集进行数量上的调整，从而获得9组样本数据集和9组测试数据集，调整过程使用随机欠采样和随机过采样两种采样策略来调整数据集的比例。

5.根据权利要求1所述的用于95598电力工单的服务热点发现方法，其特征在于：步骤（C），根据9组样本数据集，进行文本预处理，包括发现电力领域新名词、工单分词、去停用词、文本特征选择、词频统计、文本向量化，所述去停用词包括标点、数字、单字和无含义副词。

6.根据权利要求5所述的用于95598电力工单的服务热点发现方法，其特征在于：步骤（C），使用机器学习分类算法进行分类器模型构建，是使用libSVM工具中的SVM二分类算法，结合使用java-ml工具作为数据转换器将文本预处理后的数据集转换成libSVM的标准数据格式，构建形成分类器模型。

7.根据权利要求1所述的用于95598电力工单的服务热点发现方法，其特征在于：步骤（D），若验证通过被分到了预定义服务热点中，则将该电力工单打上热点标签，一张电力工单打上一个或多个热点标签。