[发明专利]一种用于客服坐席情绪的监控系统及监控方法

说明书

本发明涉及信号处理的技术领域，公开了一种用于客服坐席情绪的监控系统，包括与处理器相连的面部情绪监控模块、语音情绪监控模块、逻辑比较模块、输入模块，逻辑比较模块还与报警模块相连，输入模块用于输入一种或者多种待监控情绪类型的语音情绪值和面部情绪值，面部情绪监控模块用于通过对客服坐席的面部视频进行分析，输出客服坐席的不同类型的面部情绪值，语音情绪监控模块用于通过对客服坐席的语音进行分析，输出客服坐席的不同类型的语音情绪值，逻辑比较模块用于识别客服坐席与多种不同类型的面部情绪值、语音情绪值的对应关系，通过与待监控情绪类型的语音情绪值和面部情绪值做比较，输出报警信息，报警模块用于接收报警信息，发出报警。

技术领域

本发明涉及信号处理的技术领域，具体涉及一种用于客服坐席情绪的监控系统及监控方法。

背景技术

对人员情绪状态的评价具有很高的应用价值，特别是对于客服坐席人员、酒店服务人员，长时间的、枯燥的、高强度的任务会使相关人员面临严酷的生理以及心理考验，引发一些负面的情绪。探讨负面情绪对于人类认知活动的作用机制和影响因素，研究提高个体认知和工作效率的方法、避免影响认知和工作能力的因素，具有重大的实际意义。

一般情况下，语音的情绪相关性的表示形式可以通过说话人模型或者声学模型来实现。已有的研究成果表明，针对情绪识别所采用的特征大多是韵律特征，也就是超音段特征，如基音、强度、持续时间、以及它们的衍生参数。人脸作为信息传递最直接的媒介，扮演着极为重要的角色，我们可以通过眼睛直接获得人脸信息再通过大脑可以分析感知人脸情绪。但是长时间进行这种观察分析工作，人们很容易就陷入疲劳从而造成分析的准确率大大下降。

因此，如何实时对客服坐席等的面部情绪和语音情绪进行监控，为我们的决策提供支持，将会成为亟待解决的问题。

发明内容

本发明提供了一种用于客服坐席情绪的监控系统及监控方法，通过对面部情绪和语音情绪的双重监控，提高客服坐席的业务水平，为管理者的决策提供支持。

本发明可通过以下技术方案实现：

一种用于客服坐席情绪的监控系统，包括与处理器相连的面部情绪监控模块、语音情绪监控模块、逻辑比较模块、输入模块，所述逻辑比较模块还与报警模块相连，所述输入模块用于输入一种或者多种待监控情绪类型的语音情绪值和面部情绪值，所述面部情绪监控模块用于通过对客服坐席的面部视频进行分析，输出客服坐席的不同类型的面部情绪值，所述语音情绪监控模块用于通过对客服坐席的语音进行分析，输出客服坐席的不同类型的语音情绪值，所述逻辑比较模块用于识别客服坐席与多种不同类型的面部情绪值、语音情绪值的对应关系，通过与待监控情绪类型的语音情绪值和面部情绪值做比较，输出报警信息，所述报警模块用于接收报警信息，发出报警。

进一步，所述面部情绪监控模块包括与客服坐席一一对应的摄像头、人脸识别模块，所述摄像头用于获取对应的客服坐席的面部视频，每个客服坐席的面部视频均设置有与其对应的唯一识别码，所述人脸识别模块用于对客服坐席的面部视频进行分析，输出不同类型的面部情绪值，每种类型的面部情绪值均带有客服坐席的面部视频的唯一识别码。

进一步，所述语音情绪监控模块包括与客服坐席一一对应的麦克风、梅尔倒谱系数MFCC提取模块、语音情绪训练识别模块，所述麦克风用于获取对应的客服坐席的语音信息，每个客服坐席的语音信息均设置有与其对应的唯一识别码，所述梅尔倒谱系数MFCC提取模块用于对客服坐席的语音信息进行预处理，提取梅尔倒谱系数MFCC，所述语音情绪训练识别模块用于将客服坐席的梅尔倒谱系数MFCC与不同类型的语音情绪训练模板进行匹配，识别出其对应的语音情绪值，每种类型的语音情绪值均带有客服坐席的语音信息的唯一识别码。

进一步，每个客服坐席的面部视频的唯一识别码与语音信息的唯一识别码相同。