[发明专利]语音交互方法和装置

权利要求书

1.一种语音交互方法，包括：

对用户通过第一终端设备发送的语音信息进行语音识别和语义分析，生成所述语音信息对应的语义信息；

根据所述语义信息确定是否提供人工问答服务；

响应于确定提供人工问答服务，建立所述第一终端设备与提供问答服务的客服人员所使用的第二终端设备的通信连接，以供所述用户与所述客服人员进行语音交互。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括：

响应于确定不提供人工问答服务，根据所述语义信息生成语音答复信息；

将所述语音答复信息发送到所述第一终端设备，以供所述第一终端设备进行播放。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述根据所述语义信息确定是否提供人工问答服务，包括：

获取预先设定的待提供服务配置信息，其中，所述待提供服务配置信息包括至少一种待提供服务的服务信息和与待提供服务对应的客服人员所使用的第二终端设备的联系方式信息；

将所述语义信息与所述至少一种待提供服务中的各待提供服务的服务信息进行匹配；

根据匹配结果从所述至少一种待提供服务中确定一种目标待提供服务；

针对所述目标待提供服务，根据所述语义信息确定是否提供人工问答服务。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述响应于确定不提供人工问答服务，根据所述语义信息生成语音答复信息，包括：

根据所述目标待提供服务的服务信息，以及所述语义信息生成文本答复信息；

将所述文本答复信息转换成语音进行推送。

5.根据权利要求3所述的方法，其中，所述响应于确定提供人工问答服务，建立所述第一终端设备与提供问答服务的客服人员所使用的第二终端设备的通信连接，以供所述用户与所述客服人员进行语音交互，包括：

确定所述目标待提供服务对应的客服人员所使用的第二终端设备的联系方式信息为目标联系方式信息；

根据所述目标联系方式信息建立所述第一终端设备和所述第二终端设备的通信连接，并将所述语义信息发送给所述第二终端设备，以供所述客服人员根据所述语义信息为所述用户提供问答服务。

6.根据权利要求5所述的方法，其中，在根据所述目标联系方式信息建立所述第一终端设备和所述第二终端设备的通信连接，并将所述语义信息发送给所述第二终端设备，以供所述客服人员根据所述语义信息为所述用户提供问答服务之后，所述方法还包括：

记录所述第一终端设备与所述第二终端设备之间的语音交互信息；

提取并保存所述语音交互信息的关键信息；

响应于确定不再需要进行人工问答服务，取消所述第一终端设备与所述第二终端设备之间的通信连接；

根据所述关键信息生成回复信息，并将所述回复信息发送给所述第一终端设备。

7.一种语音交互装置，包括：

分析单元，用于对用户通过第一终端设备发送的语音信息进行语音识别和语义分析，生成所述语音信息对应的语义信息；

确定单元，用于根据所述语义信息确定是否提供人工问答服务；

建立单元，用于响应于确定提供人工问答服务，建立所述第一终端设备与提供问答服务的客服人员所使用的第二终端设备的通信连接，以供所述用户与所述客服人员进行语音交互。

8.根据权利要求7所述的装置，其中，所述装置还包括：

生成单元，用于响应于确定不提供人工问答服务，根据所述语义信息生成语音答复信息；

发送单元，用于将所述语音答复信息发送到所述第一终端设备，以供所述第一终端设备进行播放。