[发明专利]地址检测方法、系统、设备和存储介质

说明书

本发明公开了一种地址检测方法、系统、设备和存储介质，所述地址检测系统包括地址检测模块、判断模块和注册消息处理模块；地址检测模块用于检测通话客户端的公网地址；判断模块用于判断地址检测模块本次检测的通话客户端的公网地址与上一次检测的公网地址是否一致，若否，则确定通话客户端的公网地址发生变化，并调用注册消息处理模块；注册消息处理模块用于生成注册请求消息，获取通话客户端的新的公网地址。本发明实现在IP电话处于空闲状态时，能够及时检测到IP电话地址的变化，从而避免了IP电话的公网地址变化导致的失联现象；在IP电话处于通话状态时，能够避免通话客户端的单通现象，从而提升了客户体验。

技术领域

本发明涉及呼叫中心控制技术领域，特别涉及一种地址检测方法、系统、设备和存储介质。

背景技术

呼叫中心，又称客户服务中心，在呼叫中心中，通常是由坐席代表通过电话为客户提供相应的服务。由一批服务人员组成的服务机构，通常基于计算机通讯技术来处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

现有技术中，呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(ComputerTelephony Integration，计算机电话集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。呼叫中心是一种基于CTI技术、集成通讯网和计算机网等多项功能，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。呼叫中心充分将现代通讯与计算机技术相结合，如IVR(Interactive Voice Response，交互式语音呼叫中心流程应答系统)、ACD(Automatic Call Distribution，自动呼叫分配系统)等，可以自动灵活地处理大量不同的电话呼入和呼出业务和服务，为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

如图1所示，现有CTI系统通常包含如下功能单元:多媒体网关(Media Gateway)、IP信令交换机(IP PBX，Private Branch Exchange)、服务代理端(Proxy)和通话客户端(如IP电话)。其中，多媒体网关用于连接电信网与IP网络。IP信令交换机用于提供信令交换服务；服务代理端用于为互联网电话的接入代理，提供地址转换、媒体转发等功能；服务代理端通常会配置两个IP地址，一个是呼叫中心的内网地址，用于跟呼叫中心内部设备通讯，如IP信令交换机或多媒体网关；一个是公网地址，用于与通话客户端之间进行通讯。通话客户端通过SIP(Session Initiation Protocol，会话初始协议)协议与服务代理端进行通讯，根据SIP协议的规定，通话客户端定时发送注册消息给服务代理端，该注册消息中包含了自己的公网地址。通话客户端通过互联网连接到服务代理端，服务代理端检测到的是该通话客户端的私网地址转换后的公网地址。

由于客户端的公网地址由电信运营商动态分配，在连接过程中，可能因为各种原因发生变化。其中，根据通话客户端与服务代理端遵循的SIP协议，公网地址变化后，通话客户端只有重新发起一次新的注册请求，才能使服务代理端获取自己新的地址。无论是服务代理端还是IP信令交换机，其对注册消息的处理是比较重量级的，需要在接收到注册消息后，更新相应的注册表表项，并进行一些其他的内部处理工作。注册消息的发送如果太频繁的话，会加重服务代理端的负担，进而减少其可同时提供服务通话客户端的数量，因此，注册消息的发送是不应该太频繁的；但是，为了使服务代理端能及时获取客户端通话客户端地址的变化，通话客户端应该用尽量短的间隔来发送注册消息，所以上述两种情况相互矛盾。另外，对于标准SIP协议，并没有对在通话过程中地址的变化规定有效的处理流程，在网络状况不佳，如若通话客户端的公网地址变化比较频繁的情况下，通话过程的出现单通现象的可能性就非常大了。