[发明专利]一种对客服人员实现差异化的线上培训方法

说明书

本发明公开一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，涉及客服质检与客服培训领域，包括：S1：对客服进行质检，提取出质检中的问题；S2：统计出每个客服质检中产生的每一个问题的所属的具体类别；S3：根据客服产生的质检问题所属的类别不同，对客服进行标记；S4：将客服产生的质检问题汇总到培训系统中；S5：培训系统将更新的质检问题传输到数据库，然后从数据库中获取每一个更新的质检问题对应的解决方案，并将更新的质检问题与解决方案按照一一对应的方式存储在培训系统中；S6：客服通过培训系统完成在线培训。本发明解决了现有线下培训方法对每个客服无法根据每个坐席的实际知识掌握量、空闲时间进行灵活的培训，培训后的效果差的问题。

技术领域

本发明涉及客服质检与客服培训领域，尤其涉及一种对客服人员实现差异化的线上培训方法。

背景技术

在客服领域，为更好地实现客服体验，企业需要经常对客服人员提供集中式培训，培训的内容除了一些常规的基础知识外，还需要不断完善的新知识，这些知识是在一些实际情况中遇到的新知识，目前，对于集中式培训的内容是通过人工对新知识和常规知识进行整理，对每个员工的培训的内容相同，时间固定，这种方式属于统一归纳问题，集中投放培训资源。相同的培训内容并不适合每个客服人员，并且，线下培训的时间比较固定，无法根据每个坐席的实际知识掌握量、空闲时间进行灵活的培训，因此，现有的线下培训方法的效率不高，培训后的效果也一般。

发明内容

本发明的目的在于：为解决现有的对客服人员的线下培训方法对每个员工的培训的内容相同，时间固定，无法根据每个坐席的实际知识掌握量、空闲时间进行灵活的培训，导致其效率不高，培训后的效果也一般的问题，本发明提供一种对客服人员实现差异化的线上培训方法。

本发明的技术方案如下：

一种对客服人员实现差异化的线上培训方法，包括如下步骤：

S1：对客服进行质检，提取出质检中的问题；

S2：对每个客服产生的质检问题进行分析，统计出每个客服质检中产生的每一个问题的所属的具体类别；

S3：根据客服产生的质检问题所属的类别不同，对客服进行标记；

S4：将客服产生的质检问题汇总到培训系统中，培训系统对质检问题进行分类存储；

S5：培训系统与数据库连接，培训系统将更新的质检问题传输到数据库，然后从数据库中获取每一个更新的质检问题对应的解决方案，并将更新的质检问题与解决方案按照一一对应的方式存储在培训系统中；客服、管理员能够登录培训系统；

S6：客服登录培训系统后，培训系统根据S3中客服的标记，抽取对应的培训数据，客服通过培训系统完成在线培训，对应的培训数据包括该客服在质检过程中提取的问题、同类别的问题以及对应的解决方案。

具体地，所述S1中，提取质检中的问题的步骤包括：

S11：抽取客服语音作为质检语音信息，将抽取的质检的语音信息转化为文字信息，将文字信息转化为短文本信息；

S12：将短文本信息与提前构建好的基础语义词典进行比较，获取带有不确定性特征的短文本信息；

S13：将带有不确定性特征的短文本信息所在的语句提炼出，将这些语句作为质检中的问题。

具体地，所述S12中，对各个短文本信息与基础语音词典中词汇的统计相关性来计算并判别各个短文本信息中是否为带有不确定性特征的关键词，如果其统计相关性大于一定的阈值，则判定该短文本信息中带有不确定性特征的短文本信息，否则判定该短文本信息中不带有不确定性特征的短文本信息。

具体地，所述S2中，每一个客服对应的质检产生的问题为不同的类别，则S3中对客服进行多个标记；每一个质检问题能够对应多个具体类别。