[发明专利]呼叫处理方法、装置、服务器、存储介质和系统

权利要求书

1.一种呼叫处理方法，其特征在于，所述方法包括：

服务器对人工智能AI机器人对呼叫的处理过程进行实时监控，得到所述呼叫的交互文本，所述交互文本包括用户问题的识别结果和问题答复；

所述服务器基于所述交互文本，得到所述AI机器人对所述呼叫的服务水平值；

所述服务器在所述服务水平值符合第一预设条件时，通过目标坐席设备对所述呼叫进行干预操作，所述目标坐席设备为辅助所述AI机器人进行呼叫处理的人工坐席所在设备；

所述方法还包括：

所述服务器根据所述服务水平值、历史服务水平值和历史服务评价值，获取预估服务评价值；

所述服务器在所述预估服务评价值小于所述历史服务评价值时，确定所述服务水平值符合所述第一预设条件。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务器基于所述交互文本，得到所述AI机器人对所述呼叫的服务水平值，包括：

所述服务器基于所述交互文本，确定AI复杂度、业务复杂度和用户复杂度中至少一项，所述AI复杂度用于反映所述AI机器人的服务质量，所述业务复杂度用于反映业务的复杂程度，所述用户复杂度用于反映用户对业务办理的需求程度；

所述服务器根据所述AI复杂度、所述业务复杂度和所述用户复杂度中至少一项，获取所述服务水平值。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述AI复杂度根据重复问题次数、无法识别次数、质疑关键词、用户语气变化、问题识别最大时长和单次答复最大篇幅中至少一项确定；

所述业务复杂度根据用户咨询时长、咨询交互轮次和业务级别中至少一项确定；

所述用户复杂度根据问题重复拨打次数确定。

4.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述历史服务水平值为之前任一次相同业务的呼叫的服务水平值，所述历史服务评价值为之前任一次相同业务的呼叫的满意度评价值；

所述方法还包括：

所述服务器在所述预估服务评价值小于预先设置的期望服务评价值时，确定所述服务水平值符合所述第一预设条件。

5.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述服务器确定整体服务水平值，所述整体服务水平值是预设周期内所述AI机器人对同一业务所有呼叫的服务水平值的平均值；

所述服务器在所述服务水平值小于所述整体服务水平值或预先设置的期望服务水平值时，确定所述服务水平值符合所述第一预设条件。

6.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述服务器通过目标坐席设备对所述呼叫进行干预操作，包括:

所述服务器将所述交互文本发送给所述目标坐席设备，获取所述目标坐席设备对所述交互文本进行修正后的问题修正文本和答复修正文本；或，

所述服务器将所述呼叫转移到所述目标坐席设备进行处理；或，

所述服务器在所述目标坐席设备、所述AI机器人和用户设备之间建立三方会议连接，所述用户设备为发起所述呼叫的设备。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述获取所述目标坐席设备对所述交互文本进行修正后的问题修正文本和答复修正文本之后，所述方法还包括：

所述服务器在所述AI机器人对所述呼叫的服务水平值符合第二预设条件时，停止对所述呼叫进行干预操作；或，

所述服务器在对所述用户问题的语音识别结果进行修正后，停止对所述呼叫进行干预操作。

8.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述服务器通过目标坐席设备对所述呼叫进行干预操作之前，所述方法还包括：

所述服务器根据所述呼叫对应的业务和订阅信息，确定所述目标坐席设备，所述订阅信息用于记录各个坐席设备所订阅的业务。