[发明专利]坐席分配方法及装置、存储介质、电子设备

说明书

本公开是关于一种坐席分配方法及装置，属于信息处理技术领域，该方法包括：接收用户终端发送的呼叫请求，根据所述呼叫请求中包括的业务标识判断所述用户终端请求处理的业务类型；如果所述用户终端请求处理的业务类型为预设业务类型，则根据所述呼叫请求中包括的用户信息获取与该用户信息对应的坐席信息；判断所述坐席信息对应的坐席是否在线；如果所述坐席信息对应的坐席在线，则为所述用户终端分配所述坐席信息对应的坐席。该方法提高了坐席分配的准确率。

技术领域

本公开涉及信息处理技术领域，具体而言，涉及一种坐席分配方法、坐席分配装置、计算机可读存储介质以及电子设备。

背景技术

坐席服务是呼叫中心系统为客户提供服务的一种重要方式，坐席服务是指坐席人员通过呼叫中心的支撑系统为客户提供相应的服务的过程。坐席一般是接听咨询电话回答问题的客服人员，是客户与公司之间的重要桥梁。当客户主动拨打咨询电话或者客服热线时，一般是随机分配到一个坐席的。

犹豫期是指投保人在收到保险合同后几天内，如果不同意保险合同内容，可以将合同退还保险人并申请取消。这段时间即通常所说的犹豫期。在工作日，投保人申请退保时，由该投保人对应的保险人跟踪解决该投保人的退保问题。但是，在犹豫期最后一天且处于非工作日时，投保人申请退保会由于原坐席人员可能没有上班，不能为用户及时分配坐席。

因此，需要提供一种新的坐席分配方法及装置。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本公开的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

本公开的目的在于提供一种坐席分配方法、坐席分配装置、计算机可读存储介质以及电子设备，进而至少在一定程度上克服由于相关技术的限制和缺陷而导致的由于坐席人员未在线而未能为用户及时分配坐席的问题。

根据本公开的一个方面，提供一种坐席分配方法，包括：

接收用户终端发送的呼叫请求，根据所述呼叫请求中包括的业务标识判断所述用户终端请求处理的业务类型；

如果所述用户终端请求处理的业务类型为预设业务类型，则根据所述呼叫请求中包括的用户信息获取与该用户信息对应的坐席信息；

判断所述坐席信息对应的坐席是否在线；

如果所述坐席信息对应的坐席在线，则为所述用户终端分配所述坐席信息对应的坐席。

在本公开的一种示例性实施例中，在接收用户终端发送的呼叫请求之前，所述坐席分配方法还包括：

接收用户终端发送的订单提交请求，对所述订单提交请求中包括的坐席信息以及用户信息进行绑定。

在本公开的一种示例性实施例中，对所述订单提交请求中包括的坐席信息以及用户信息进行绑定包括：

将所述订单提交请求中包括的坐席编号以及用户标识信息以一一对应的方式进行存储；

其中，根据所述呼叫请求中包括的用户信息获取与该用户信息对应的坐席信息包括：

根据所述呼叫请求中包括的用户标识信息，获取与所述用户标识信息对应存储的坐席编号。

在本公开的一种示例性实施例中，判断所述坐席信息对应的坐席是否在线包括：

配置坐席列表，并间隔预设时间对所述坐席列表中各坐席的在线状态进行更新；

根据更新后的坐席列表判断所述坐席信息对应的坐席是否在线。

在为所述用户终端分配所述坐席信息对应的坐席之前，所述坐席分配方法还包括：

建立所述用户终端与所述坐席之间的数据传输通道。