[发明专利]一种信息监控方法、存储介质和服务器

权利要求书

1.一种信息监控方法，其特征在于，包括：

审批系统无法直接监控话务平台中的话务案件，若检测到话务监控指令，审批系统获取所述话务监控指令的账户对应的话务监控权限；

所述审批系统通过应用程序接口调用与所述话务监控权限对应的话务监控系统；

所述话务监控系统根据预设的案件监控对照表，确定所述话务监控权限对应话务案件的案件编号；

所述话务监控系统根据确定的案件编号，对话务平台中所述案件编号对应的话务案件的关键指标进行实时监控，具体地，对话务案件进行分类，按组监控或者按路由号监控，所述路由号为各客服座席的上游节点；

若监控的话务案件的关键指标的值达到预设的警报阈值，所述话务监控系统发送邮件至所述审批系统中带有管理标识的账户，具体地，获取指定时间段内已提交结算的历史案件的历史话务数据，结合所述历史话务数据的结算状态进行统计分析，根据统计分析结果确定话务数据的关键指标，并设置所述关键指标的警报阈值；

管理人员无需另外登录话务监控系统即可获取案件的话务信息。

2.根据权利要求1所述的信息监控方法，其特征在于，在所述话务监控系统发送邮件至所述审批系统中带有管理标识的账户之后，还包括：

若所述案件编号对应的话务案件的进度标识发生变更，所述话务监控系统获取所述话务案件的通话录音，所述进度标识用于标示对应的话务案件是否处理完成；

所述话务监控系统对所述通话录音进行分析，提取所述通话录音的特征信息；

所述话务监控系统根据所述通话录音的特征信息，确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数；

所述话务监控系统将所述质量测评分数发送至所述审批系统中带有管理标识的账户。

3.根据权利要求2所述的信息监控方法，其特征在于，所述通话录音的特征信息包括通话时长和话务员通话内容，所述话务监控系统根据所述通话录音的特征信息，确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数，包括：

所述话务监控系统确定所述通话录音的通话时长；

所述话务监控系统从预设的通话时长与时长参数值的对照表中查找所述通话时长对应的时长参数值；

所述话务监控系统将所述话务员通话内容与预设的话务内容数据库中的内容进行比对，确定所述话务员通话内容对应的内容质量参数值；

所述话务监控系统根据所述时长参数值与所述内容质量参数值，确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数。

4.根据权利要求2所述的信息监控方法，其特征在于，所述通话录音的特征信息包括用户情感数据，所述话务监控系统根据所述通话录音的特征信息，确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数，包括：

所述话务监控系统根据如下公式确定所述话务案件中话务服务的质量测评分数：

其中，λ表示用户的性别，当所述通话录音中用户的性别为男时，λ＝0，当所述通话录音中用户的性别为女时，λ＝1，P_i表示所述用户情感数据中第i种情感的情感参数值，Q_i表示第i种情感的权重比例，n表示所述用户情感数据中的情感种类总数。

5.根据权利要求1至4任一项所述的信息监控方法，其特征在于，所述若监控的话务案件的关键指标的值达到预设的警报阈值，所述话务监控系统发送邮件至所述审批系统中带有管理标识的账户，包括：

若监控的话务案件中关键指标的值达到预设的第一警报阈值，所述话务监控系统发送第一警报邮件至所述审批系统中带有第一管理标识的账户，并启动计时；

若在计时达到预设时长之前，所述关键指标的值达到预设的第二警报阈值，所述话务监控系统发送第二警报邮件至所述审批系统中带有第一管理标识的账户和带有第二管理标识的账户，所述第二管理标识对应的监控权限大于所述第一管理标识对应的监控权限。

6.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至5中任一项所述信息监控方法的步骤。