[发明专利]基于流程管理大数据的客户需求挖掘方法和设备

权利要求书

1.一种基于流程管理大数据的客户需求挖掘方法，其中，该方法包括以下步骤：

a基于目标用户的用户基础信息，从用户数据库中选取用户基础信息与所述目标用户的用户基础信息的匹配度最高的至少三个参照用户；

b获取每个所述参照用户的历史服务项目，并将所述参照用户的历史服务项目应用于第一定制模型，以确定多个第一预选服务项目；

c基于所述目标用户的用户基础信息确定所述目标用户的历史服务项目，并将所述目标用户的历史服务项目应用于第二定制模型，以确定多个第二预选服务项目；以及

d将所述多个第一预选服务项目、所述多个第二预选服务项目和所述目标用户的用户基础信息应用于第三定制模型，以确定关于所述目标用户的客户需求的定制服务项目。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述步骤b包括：

获取每个所述参照用户的历史服务项目，并将所述参照用户的历史服务项目信息应用于第一定制模型；以及

基于所述第一定制模型的输出，确定多个第一预选服务项目，其中所述多个第一预选服务项目与所述目标用户的历史服务的交集为空。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其中，所述步骤c包括：

基于所述目标用户的用户基础信息确定所述目标用户的历史服务项目，并将所述目标用户的历史服务项目应用于第二定制模型；以及

基于所述第二定制模型的输出确定多个第二预选服务项目，其中所述多个第二预选服务项目与所述目标用户的历史服务的交集为空。

4.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其中，所述步骤b包括：

获取每个所述参照用户的历史服务项目，并将所述参照用户的历史服务项目和用户属性信息应用于第一定制模型，以确定多个第一预选服务项目；

所述步骤c包括：

基于所述目标用户的用户基础信息确定所述目标用户的历史服务项目，并将所述目标用户的历史服务项目和用户属性信息应用于第二定制模型，以确定多个第二预选服务项目；并且

所述步骤d包括：

将所述多个第一预选服务项目、所述多个第二预选服务项目、所述目标用户的用户基础信息和所述目标用户的用户属性信息应用于第三定制模型，以确定关于所述目标用户的客户需求的定制服务项目。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述步骤c包括：

基于所述目标用户的用户基础信息确定所述目标用户的历史服务项目，并将所述目标用户的历史服务项目信息应用于第二定制模型；以及

基于所述目标用户的已有知识产权信息确定多个第二预选服务项目。

6.根据权利要求5所述的方法，其中，所述步骤d包括：

将所述多个第一预选服务项目、所述多个第二预选服务项目和所述目标用户的用户基础信息应用于第三定制模型；以及

基于所述目标用户的已有知识产权信息确定关于所述目标用户的客户需求的定制服务项目。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，所述步骤a包括：

a1获取目标用户在IVR系统中的用户操作数据；

a2基于所述用户操作数据，确定所述目标用户的期望服务项目；以及

a3基于所述目标用户的用户基础信息，从用户数据库中选取用户基础信息与所述目标用户的用户基础信息的匹配度最高的至少三个参照用户；并且

所述步骤d包括：

将所述多个第一预选服务项目、所述多个第二预选服务项目、所述目标用户的期望服务项目以及所述目标用户的用户基础信息应用于第三定制模型，以确定关于所述目标用户的客户需求的定制服务项目。

8.根据权利要求7所述的方法，其中，所述步骤a2包括：

将所述用户操作数据应用于第四定制模型，以确定所述目标用户的期望服务项目。

9.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第三定制模型是基于残差前馈卷积网络生成的。

10.一种计算机设备，所述计算机设备包括：

处理器；以及

被安排成存储计算机可执行指令的存储器，所述可执行指令在被执行时使所述处理器：

基于目标用户的用户基础信息，从用户数据库中选取用户基础信息与所述目标用户的用户基础信息的匹配度最高的至少三个参照用户；

获取每个所述参照用户的历史服务项目，并将所述参照用户的历史服务项目应用于第一定制模型，以确定多个第一预选服务项目；

基于所述目标用户的用户基础信息确定所述目标用户的历史服务项目，并将所述目标用户的历史服务项目应用于第二定制模型，以确定多个第二预选服务项目；以及

将所述多个第一预选服务项目、所述多个第二预选服务项目和所述目标用户的用户基础信息应用于第三定制模型，以确定关于所述目标用户的客户需求的定制服务项目。