[发明专利]语音识别方法、装置、计算机设备及存储介质

说明书

本发明公开了一种语音识别方法、装置、计算机设备及存储介质，所述方法包括：若监测到有坐席员的外呼操作，则获取该坐席员的设备标识和语音数据，并确定坐席员所属的业务部门，进而获取该业务部门对应的业务文本模板，并对语音数据进行语音识别，得到实时语音文本，通过实时对业务文本模板和实时语音文本进行文本匹配，得到匹配结果，并根据匹配结果来执行相应的预警措施，实现了对坐席员外呼过程中的语音进行实时监控，能够及时发现不规范用语并预警，从而确保了监控的及时性，并且，由于无需通过人工听取并分析录音来对外呼进行监控，从而节约了时间，提高了监控效率。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种语音识别方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

呼叫中心由交互式语音应答系统和人工话务系统构成。人工话务系统由签入系统，话务平台，接口机组成，客户代表也就是坐席员为了进行客户服务，需在签入系统进行签入操作，成功签入话务平台后，根据话务平台分配的人工服务请求和客户建立通话，也就是坐席员外呼，来进行客户服务，通常会根据业务需求，针对不同业务设置不同的业务用语，来对客户进行更优质的服务。

虽然每个坐席员在外呼前已被告知相应的业务术语，但现实生活中，由于业务的调动或者对业务的不熟悉，经常会出现坐席员外呼用语不恰当的现象。

针对坐席员外呼用语不恰当的情况，目前的做法是通过事后听取录音并对录音进行分析，进而获取不符合规范的外呼信息并进行相应处理，这种作法一方面，只能在事后去听取录音，做不到及时的预警，导致坐席员语音外呼的监控不及时，另一方面，由于需要人工去听取所有录音并进行分析，需要花费大量时间，导致监控效率低。

发明内容

本发明实施例提供一种语音识别方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决当前对坐席员语音外呼的监控不及时和监控效率低的问题。

本发明实施例提供一种语音识别方法，包括：

若监测到坐席员的外呼操作，则获取所述坐席员外呼过程中的语音数据和使用的外呼设备的设备标识；

基于所述设备标识，确定所述坐席员所属的业务部门；

获取所述业务部门对应的业务文本模板，其中，所述业务文本模板包括外呼必需用语和外呼禁止用语；

对所述语音数据进行语音识别，得到实时语音文本，并将所述实时语音文本添加到当前外呼文本；

将所述实时语音文本与所述外呼禁止用语进行文本匹配，得到第一匹配结果；

若所述第一匹配结果为所述实时语音文本包含所述外呼禁止用语，则执行第一预警措施。

本发明实施例提供一种语音识别装置，包括：

数据获取模块，用于若监测到坐席员的外呼操作，则获取所述坐席员外呼过程中的语音数据和使用的外呼设备的设备标识；

部门确定模块，用于基于所述设备标识，确定所述坐席员所属的业务部门；

模板选取模块，用于获取所述业务部门对应的业务文本模板，其中，所述业务文本模板包括外呼必需用语和外呼禁止用语；

语音识别模块，用于对所述语音数据进行语音识别，得到实时语音文本，并将所述实时语音文本添加到当前外呼文本；

第一匹配模块，用于将所述实时语音文本与所述外呼禁止用语进行文本匹配，得到第一匹配结果；

第一预警模块，用于若所述第一匹配结果为所述实时语音文本包含所述外呼禁止用语，则执行第一预警措施。

本发明实施例提供一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述语音识别方法的步骤。