[发明专利]呼叫中心的任务跟踪方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种呼叫中心的任务跟踪方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1、获取呼叫系统记录的话务基础数据，根据所述话务基础数据计算出各项话务指标；

S2、判断所述各项话务指标是否未达到预设的对应指标阈值，若有一项为是则表示该项话务指标不达标，执行S3；

S3、生成与不达标的话务指标相对应的任务发送至所述不达标的话务指标对应的坐席，并通知所述坐席查看任务并执行，所述任务的属性包含话务指标项、任务期限和提示方式；

S4、在任务期限内从呼叫系统中实时获取执行任务的坐席的话务基础数据，根据所述话务基础数据计算出该坐席的各项话务指标，然后从各项话务指标中找出并暂存所述任务对应的话务指标；

S5、判断暂存的话务指标是否未达到预设的指标阈值，并根据任务的属性中包含的提示方式将判断结果发送给所述执行任务的坐席以进行提示；

S6、判断所述任务的开始之日至当前时间是否超过所述任务的任务期限，若是则执行S7，若否则执行S4；

S7、判断暂存的话务指标是否未达到预设的指标阈值，若是则发出报警信息至管理人员，若否则结束。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心的任务跟踪方法，其特征在于，所述话务基础数据中和根据所述话务基础数据计算出的所述话务指标中包含有相同的坐席ID，根据所述不达标的话务指标中包含的坐席ID确认所述不达标的话务指标对应的坐席。

3.根据权利要求1所述的呼叫中心的任务跟踪方法，其特征在于，所述任务的类型包括缩短件均整理时长、减少呼损率、缩短休息均长和缩短示忙均长；

当坐席的均整理时长超出所有坐席的均整理时长的平均值时，生成缩短件均整理时长的任务；

当坐席的呼损数大于所有坐席的呼损率的平均值时，生成减少呼损率的任务；

当坐席的休息均长超过所有坐席的休息均长的平均值时，生成缩短休息均长的任务；

当坐席的示忙均长超过所有坐席的示忙均长的平均值时，生成缩短示忙均长的任务。

4.根据权利要求1所述的呼叫中心的任务跟踪方法，其特征在于，S3中所述任务的数量根据不达标的话务指标的数量而定，同一个坐席在同一时间生成所述任务的数量至少为一个。

5.根据权利要求1所述的呼叫中心的任务跟踪方法，其特征在于，S3中所述任务的属性还包含任务失败后的延期时长和延期期间的提示方式。

6.根据权利要求5所述的呼叫中心的任务跟踪方法，其特征在于，所述S7中，在发出报警信息至管理人员之前，还包括以下步骤：

S701、判断所述任务中是否包含有延期时长，若是则执行S702，若否则发出报警信息至管理人员；

S702、判断所述任务开始之日至当前时间是否超过任务期限加上延期时长的总和，若否则执行S4，若是则发出报警信息至管理人员。

7.一种电子装置，其特征在于，所述电子装置上存储有呼叫中心的任务跟踪系统，所述呼叫中心的任务跟踪系统包括：

数据获取计算模块，用于获取呼叫系统记录的话务基础数据，根据所述话务基础数据计算出各项话务指标；

话务指标判断模块，用于判断所述各项话务指标是否未达到预设的对应指标阈值；

任务生成通知模块，用于当有任意一项话务指标未达到预设的对应指标阈值时，生成与不达标的话务指标相对应的任务发送至所述不达标的话务指标对应的坐席，并通知所述坐席查看任务并执行，所述任务的属性包含话务指标项、任务期限和提示方式；

话务指标跟踪模块，用于在任务期限内从呼叫系统中实时获取执行任务的坐席的话务基础数据，根据所述话务基础数据计算出该坐席的各项话务指标，从所述各项话务指标中找出并暂存所述任务对应的话务指标，然后判断暂存的所述话务指标是否未达到预设的指标阈值，并根据任务的属性中包含的提示方式将判断结果发送给所述执行任务的坐席以进行提示；

时限判断模块，用于判断所述任务开始之日至当前时间是否超过所述任务的任务期限；

结果判断警示模块，用于当所述任务的开始之日至当前时间超过所述任务的任务期限时，判断暂存的所述话务指标是否未达到预设的指标阈值，若是则发出报警信息至管理人员。