[发明专利]一种在线客服系统、用户端、服务器、客服端以及方法

说明书

本申请提供了一种确定在线客服系统的目标客服端的方法、用户端、客服端、服务器、在线客服系统、计算设备以及计算机可读存储介质，涉及数据处理技术领域。所述系统包括用户端、服务器以及一商家的多个客服端，所述服务器用于：获取与所述用户端对应的多个会话信息，当所述多个会话信息对应的客服端不同时，从不同客服端中确定出目标客服端，每个所述会话信息对应一个用户端以及一个客服端。本申请的技术方案避免了同一商家的多个客服接待同一个用户端的用户，提升了用户后续的沟通体验，降低了客服侧的资源浪费。

技术领域

本申请属于数据处理技术领域，尤其涉及一种确定在线客服系统的目标客服端的方法、用户端、客服端、服务器、在线客服系统、计算设备以及计算机可读存储介质。

背景技术

随着物流行业和地理信息技术的飞速发展，越来越多的电商平台进入了人们的视野，网络购物成为人们日常生活不可或缺的一部分。网络购物的目标商品也越来越丰富，一般包括交通运输票据(诸如机票、火车票、汽车票等)、文艺活动票据(诸如电影票、话剧票、公园门票等)、日常用品(诸如服饰、食品、家电等)。由于网络购物时只能通过网络上的商品描述来获得商品的信息，且下单之后较难更改，因此用户在售前、售后通过在线客服系统与客服进行咨询的比例较高。

现有技术中，用户与客服进行沟通时一般通过用户端输入需要咨询的信息，客服端接收并显示咨询的信息，客服通过客服端输入回复的信息以实现用户与客服的沟通。如图1所示，当用户Andy第一次与商家的客服进行沟通时，在线客服系统的服务器将该用户对应的用户端与一客服端(如A客服端)建立会话，实现用户与该商家的A客服端的蜗牛牛之间的会话沟通。如图2所示，当网络出现故障导致会话结束或A客服端因为其他原因下线后，用户Andy的咨询并未结束，此时服务器会分配该商家的其他客服(如linda)通过其他客服端(如B客服端)与该用户进行沟通。后续当A客服端重新上线恢复与该用户的会话时，会出现同一个用户同时被多个客服接待、与多个客服进行沟通的场景。在该场景下，由于不同的客服彼此之间并不知晓该用户已经与其他客服进行沟通，因此每个客服均会询问用户相同的问题、回复用户相同的咨询信息，极大降低了用户的体验，降低了沟通的效率，也造成了在线客服系统中客户侧的资源浪费。

因此，如何研究和开发出一种新的方案，其能够解决上述技术问题是本领域亟待解决的技术难题。

发明内容

有鉴于此，本申请提供了一种确定在线客服系统的目标客服端的方法、用户端、客服端、服务器、在线客服系统、计算设备以及计算机可读存储介质，由服务器获取与用户端对应的多个会话信息，当多个会话信息对应的客服端属于同一商家的不同客服端时，即说明该商家有多个客服接待过同一个用户端的用户，此时服务器从不同客服端中确定出目标客服端，该目标客服端作为该商家的唯一客服端与该用户端进行会话，因而提升了用户后续的沟通体验，降低了客服侧的资源浪费。

为实现上述目的，本申请提供技术方案如下：

根据本申请的第一方面，提出了一种在线客服系统，包括用户端、服务器以及一商家的多个客服端，

所述服务器用于：获取与所述用户端对应的多个会话信息，当所述多个会话信息对应的客服端不同时，从不同客服端中确定出目标客服端，每个所述会话信息对应一个用户端以及一个客服端。

根据本申请的第二方面，提出了一种用户端，包括：

选定信息显示模块，用于接收并显示一服务器发送的客服选定信息，所述客服选定信息为当所述服务器检测到所述用户端的多个会话信息对应的客服端不同时输出的，所述客服选定信息包括与所述多个会话信息对应的客服端；

选取指令获取模块，用于获取用户根据所述客服选定信息输入的选取指令信息；

选取指令发送模块，用于发送所述选取指令信息至一服务器，以使所述服务器根据选取指令信息确定出目标客服端。

根据本申请的第三方面，提出了一种客服端，包括：