[发明专利]一种确定用户投诉类型的方法及装置

权利要求书

1.一种确定用户投诉类型的方法，其特征在于，包括：

根据获取到的用户投诉信息，获取所述用户投诉信息对应的至少一个投诉特征，所述投诉特征包括：投诉特征值以及投诉类型；

从特征评分数据集合中分别获取所述至少一个投诉特征对应的特征评分结果，其中，所述特征评分数据集合中包括利用多个历史用户投诉数据统计得到的投诉特征与特征评分结果之间的对应关系；

根据所述投诉特征对应的特征评分结果，确定所述用户投诉信息对应的投诉类型；

所述特征评分数据集合被设置为按照下述方式建立：

对所述投诉特征值进行特征区间划分；

利用多个所述历史用户投诉数据，分别统计各特征区间内的正样本数量、负样本数量，其中，所述特征区间内的正样本数量表示所述投诉特征值在所述特征区间内且用户投诉成立的样本数量，所述特征区间内的负样本数量表示所述投诉特征值在所述特征区间内且用户投诉不成立的样本数量；

根据所述正样本数量、所述负样本数量分别计算各特征区间对应的特征评分结果，将所述特征区间以及所述特征区间对应的特征值评分结果作为所述特征评分数据集合。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户投诉信息中包括：投诉用户的标识信息、被投诉对象的标识信息、被投诉交易的标识信息、投诉陈述信息。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据获取到的用户投诉信息，获取所述用户投诉信息对应的至少一个投诉特征，包括：

根据所述投诉用户的标识信息获取所述投诉用户的历史行为数据，根据所述投诉用户的历史行为数据，获取所述投诉用户的投诉用户特征；

根据所述被投诉对象的标识信息获取所述被投诉对象的历史行为数据，根据所述被投诉对象的历史行为数据获取所述被投诉对象的被投诉对象特征；

根据所述被投诉交易的标识信息和所述投诉陈述信息，获取所述被投诉交易的交易特征。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据获取到的用户投诉信息，获取用户投诉特征，包括：

将所述投诉用户特征、所述被投诉对象特征、所述交易特征分别与特征库进行匹配，获取所述投诉用户特征对应的投诉类型、所述被投诉对象特征对应的投诉类型、所述交易特征对应的投诉类型。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述正样本数量、所述负样本数量分别计算各特征区间对应的特征评分结果，包括：

根据所述正样本数量和所述负样本数量，采用证据权重评分法，计算所述各特征区间对应的特征评分结果。

6.如权利要求4所述的方法，其特征在于，从特征评分数据集合中分别获取所述至少一个投诉特征对应的特征评分结果，包括：

将所述投诉特征与所述特征评分数据集合进行匹配，获取与所述投诉特征的投诉特征值匹配的特征区间；

将所述投诉特征值匹配的特征区间对应的特征评分结果作为所述投诉特征对应的特征评分结果。

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述投诉特征对应的特征评分结果，确定所述用户投诉信息对应的投诉类型，包括：采用下述至少一种方式确定所述用户投诉信息对应的投诉类型：

根据所述投诉特征对应的特征评分结果，获取所述投诉特征评分结果在前预设名次内的投诉特征，统计所述投诉特征评分结果在前预设名次内的投诉特征对应的投诉类型，将投诉类型数量最多的作为所述用户投诉信息对应的投诉类型；

或者，根据所述投诉特征对应的特征评分结果，将所述投诉特征评分结果排名第一的投诉特征对应的投诉类型作为所述用户投诉信息对应的投诉类型。

8.如权利要求1-7任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述投诉特征，利用投诉成立判定模型判断所述用户投诉信息对应的用户投诉是否成立，其中，所述投诉成立判定模型根据多个所述历史用户投诉数据中投诉特征与投诉是否成立之间的对应关系训练得到。