[发明专利]一种话务技能训练方法、装置、设备及系统

权利要求书

1.一种话务技能训练方法，其特征在于，包括：

调用预设的话务技能训练算法，确定针对于受训练人员的提问内容；

将所述提问内容合成语音后回复至所述受训练人员；

对所述受训练人员应答的语音信号进行语音识别，以获取所述受训练人员的应答内容；

根据预设的业务规范标准，对所述受训练人员的所述应答内容是否合格进行评判。

2.根据权利要求1所述的话务技能训练方法，其特征在于，所述业务规范标准为以下任意一类或者任意组合：

营销类业务规范标准、查询类业务规范标准、售后类业务规范标准、投诉类业务规范标准。

3.根据权利要求1所述的话务技能训练方法，其特征在于，所述业务规范标准包括话务流程规范标准和话务内容规范标准；

所述根据预设的业务规范标准，对所述受训练人员的所述应答内容是否合格进行评判包括：

根据预设的所述话务流程规范标准，对所述应答内容的话务流程是否合格进行评判；并根据预设的所述话务内容规范标准，对所述应答内容的话务内容是否合格进行评判。

4.根据权利要求1所述的话务技能训练方法，其特征在于，在所述对所述受训练人员的所述应答内容是否合格进行评判之后，还包括：

若不合格，则根据所述业务规范标准确定对应的规范应答内容，并将所述规范应答内容合成语音后回复至所述受训练人员。

5.根据权利要求1至4任一项所述的话务技能训练方法，其特征在于，还包括：

对所述受训练人员应答的所述语音信号进行语音情感识别，以获取所述语音信号的语音情感特征参数；

判断所述语音情感特征参数是否在预设合理范围之内；

若是，则判定所述受训练人员的语音表达技能合格；

若否，则判定所述受训练人员的语音表达技能不合格。

6.根据权利要求5所述的话务技能训练方法，其特征在于，所述语音情感特征参数包括以下任意一项或者任意组合：

音量、音调、语速、衔接时长。

7.一种话务技能训练装置，其特征在于，包括：

语音合成模块：用于调用预设的话务技能训练算法，确定针对于受训练人员的提问内容；并将所述提问内容合成语音后回复至所述受训练人员；

语音识别模块：用于对所述受训练人员应答的语音信号进行语音识别，以获取所述受训练人员的应答内容；

业务规范评判模块：用于根据预设的业务规范标准，对所述受训练人员的所述应答内容是否合格进行评判。

8.一种话务技能训练设备，其特征在于，包括：

存储器：用于存储计算机程序；

处理器：用于执行所述计算机程序以实现如权利要求1至6任一项所述的话务技能训练方法的步骤。

9.一种话务技能训练系统，其特征在于，包括呼叫中心系统以及如权利要求8所述的话务技能训练设备；

所述呼叫中心系统用于接通所述受训练人员与所述话务技能训练设备之间的通话线路信号。

10.根据权利要求9所述的话务技能训练系统，其特征在于，所述呼叫中心系统还用于：

存储并显示所述业务规范标准，以便供所述受训练人员进行学习。