[发明专利]智能客服应答方法、设备、存储介质及装置

说明书

本发明公开了一种智能客服应答方法、设备、存储介质及装置，该方法包括：获取用户的初始问询，对初始问询进行预处理，获得目标问询；通过快速文本模型确定目标问询对应的目标类别；获取与目标类别对应的目标知识分库；从目标知识分库中筛选出与目标问询匹配的候选知识集合；计算目标问询与候选知识集合中的候选问题之间的相似度，将相似度最高的候选问题作为目标候选问题；获取与目标候选问题对应的目标应答，将目标应答进行展示。通过对问询进行分类，获得目标类别，从目标类别对应的目标知识分库中查找与问询最相似的目标获选问题，将目标获选问题对应的目标应答进行展示，以提高回复用户问询的准确度。

技术领域

本发明涉及智能客服的技术领域，尤其涉及一种智能客服应答方法、设备、存储介质及装置。

背景技术

随着科技的发展，智能客服系统越来越得到重视，但用户通常在使用智能客服系统时，提出的问题经常出现问题内容不明确的情况，无法确定用户意图，导致智能客服系统在和用户进行交流时，经常出现答非所问的情况，无法解决用户的问题，导致用户体验差。因此，如何提高智能客服回复用户问询的准确度是亟待解决的技术问题。

上述内容仅用于辅助理解本发明的技术方案，并不代表承认上述内容是现有技术。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种智能客服应答方法、设备、存储介质及装置，旨在解决现有技术中智能客服回复用户问询的准确度低的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供一种智能客服应答方法，所述智能客服应答方法包括以下步骤：

获取用户的初始问询，对所述初始问询进行预处理，获得目标问询；

通过快速文本模型确定所述目标问询对应的目标类别；

查找与所述目标类别对应的目标知识分库；

从所述目标知识分库中筛选出与所述目标问询匹配的候选知识集合；

计算所述目标问询与所述候选知识集合中的候选问题之间的相似度，将所述相似度最高的候选问题作为目标候选问题；

获取与所述目标候选问题对应的目标应答，并将所述目标应答进行展示。

优选地，所述通过快速文本模型确定所述目标问询对应的目标类别，包括：

通过快速文本模型对所述目标问询进行分类，获得所述目标问询属于各预设类别的置信度；

判断各预设类别的置信度中是否存在目标置信度超过预设置信度阈值；

若存在，则认定所述目标问询属于所述目标置信度对应的目标类别。

优选地，所述判断各预设类别的置信度中是否存在目标置信度超过预设置信度阈值之后，所述智能客服应答方法还包括：

若不存在，则展示引导问询；

接收用户根据所述引导问询所做的引导应答；

根据所述引导应答确定所述目标问询对应的目标类别。

优选地，所述从所述目标知识分库中筛选出与所述目标问询匹配的候选知识集合，包括：

将所述目标问询进行分词，获得所述目标问询中所有的第一词语；

通过倒排索引从所述目标知识分库中筛选出包含所述第一词语的候选知识集合。

优选地，所述计算所述目标问询与所述候选知识集合中的候选问题之间的相似度，将所述相似度最高的候选问题作为目标候选问题，包括：

对所述候选知识集合中的各候选问题进行分词，获得各候选问题中所有的第二词语；