[发明专利]一种针对差异化人群的地铁服务质量评估方法

说明书

本发明公开了一种针对差异化人群的地铁服务质量评估方法，具体步骤包括：(1)设定地铁服务满意度评估指标进行调查并获取指标数据；(2)将被调查的总人群按照年龄层进行分类；(3)对获得的指标数据进行标准化处理；(4)采用层次分析法主观计算各年龄层人群的各指标权重；(5)采用熵权法客观计算各年龄层人群的各指标权重；(6)根据最小信息熵原理计算各年龄层人群的组合权重；(7)输出评估结果。本发明针对地铁服务质量进行综合评估，并根据评估结果能够提出针对性的改善建议。

技术领域

本发明涉及交通管理领域，尤其涉及一种针对差异化人群的地铁服务质量评估方法。

背景技术

顾客满意度是指消费者在购买一个产品或一项服务后，受所得的实际产品或服务与预期的偏离程度的影响而产生的暂时性、情绪性反应。乘客满意度评估是不断提高服务水平的必要手段。出行者在完成一次出行中的满意度受多种因素影响，如出行费用、出行时间、车厢舒适度、出行便捷性等与预期值的偏差，不同年龄层群体对各种影响因素的接受程度不同，进而导致各种因素对其满意度的影响大小不同，即各因素在对不同年龄层群体的满意度测算中的贡献率不同。据此可分析不同年龄层次人群的出行需求，以更好地提出改善措施满足多样化需求。

发明内容

本发明的目的在于提供一种针对差异化人群的地铁服务质量评估方法。本发明能够量化不同年龄层次人群的出行需求，有针对性地提出改善建议来提高服务质量。

本发明的目的能够通过以下技术方案实现：

一种针对差异化人群的地铁服务质量评估方法，具体步骤包括：

(1)设定地铁服务满意度评估指标进行调查并获取指标数据；

(2)将被调查的总人群按照年龄层进行分类；

(3)对获得的指标数据进行标准化处理；

(4)采用层次分析法主观计算各年龄层人群的各指标权重；

(5)采用熵权法客观计算各年龄层人群的各指标权重；

(6)根据最小信息熵原理计算各年龄层人群的组合权重；

(7)输出评估结果。

具体地，所述步骤(3)中获得的初始指标数据矩阵表示为：

X＝(x_ij)_m×n，i＝1,2...,m；j＝1,2...n

其中，其中，m表示获得的有效被调查者数量，n表示评估指标的数量，x_ij表示第i个有效被调查者给出对于第j个评估指标的值；

对所述矩阵进行标准化处理的具体方法为：

得到标准化评估矩阵Y＝(y_ij)_m×n。

具体地，所述步骤(4)中，通过求解判断矩阵(A_ij)_n×n的最大特征值λ_max及对应的特征向量，对其进行一致性检验，实现客观计算各年龄层群体的各指标权重值w_i。其中的判断矩阵(A_ij)_n×n为各指标层两两重要程度的量化值。

具体地，所述步骤(5)中，客观计算各年龄层人群的各指标权重的方法为：

假设针对m个有效被调查者，有n个评估指标，则对评估目标形成的标准化处理后的原始评估指标矩阵R＝(r_ij)_n×m为：

其中，r_ij表示第i个评估指标下第j个评估对象的值。