[发明专利]一种个性化机器人电话客服系统

说明书

本发明提供一种个性化机器人电话客服系统，包括：通信装置：用于接受用户终端发送的第一语音信号，并将由智能机器人生成的第二语音信号发送到用户终端；智能机器人：与所述通信装置连接，用于接收所述第一语音信号，识别所述第一语音信号后查找相应的回复信息，并生成相应的第二语音信号进行回复；数据库：与智能机器人通信连接，用于储存用于回复的回复信息及相关数据。本发明机器人电话客服系统能够准确识别用户语音信号及其附带的情感信息，为用户提供个性化的回复，适应性强，提高了系统的智能交互水平。

技术领域

本发明涉及客服机器人技术领域，特别是一种个性化机器人电话客服系统。

背景技术

客服与用户之间的沟通是企业对客户的后续服务，但是目前的企业与客户之间的沟通都是采用人工服务，客户进行电话拨号后与人工客服进行连线，由于电话连线的局限性，导致很多客户在进行与企业沟通的时候就会出现不能及时沟通，导致问题不能及时解决，目前最大的问题就是一个问题需要等待很长时间才能得到处理，往往客户在等待的时候就会出现反感情绪，影响后续沟通，影响企业形象。

在现有技术中，也有一些客服机器人开始投入使用，通过接收用户的指令给出模式化的反馈，但此类客服机器人往往只能单方面接收用户的指令，并不能够像“自然人”一样“理解”使用者的情感或行为，并人性化地给出回应，互动性能还有待提高。

发明内容

针对上述问题，本发明旨在提供一种个性化机器人电话客服系统。

本发明的目的采用以下技术方案来实现：

一种个性化机器人电话客服系统，包括：

通信装置：用于接受用户终端发送的第一语音信号，并将由智能机器人生成的第二语音信号发送到用户终端；

智能机器人：与所述通信装置连接，用于接收所述第一语音信号，识别所述第一语音信号后查找相应的回复信息，并生成相应的第二语音信号进行回复；

数据库：与智能机器人通信连接，用于储存用于回复的回复信息及相关数据；

其中所述智能机器人包括：

控制处理模块：用于控制各个模块的运行；

语音识别模块：用于将接收的第一语音信号转变为相应的文本，并获取第一语音信号中的语音情感信息；

语义识别模块，用于对获取的文本进行分词，对分词的语素进行判别，以及对文本的句子类型进行判别；

回复模块：用于根据所述获取的分词语素、句子类型以及语音情感信息从数据库中查询匹配的回复信息；

语音合成模块：用于将查找到的回复信息的文本组织成自然语言，并转变为相应的第二语音信号。

优选地，所述数据库包括事件库、动作库、情感库、知识库、思想库、短语库和词库，分别用于储存模拟人类大脑的事件信息、动作信息、情感信息、知识信息、思想信息、短语与标准语之间的对应关系和标准词语。

优选地，所述系统还包括修改模块，用于修改或新增该数据库中存储的信息。

优选地，所述语音识别模块进一步包括：

预处理单元，对所述第一语音信号进行去噪、分帧、加窗处理；

特征提取单元，对预处理后的第一语音信号进行特征提取处理，获取第一语音信号的情感特征参数；

情感识别单元，根据所述情感特征参数获取第一语音信号的语音情感信息。