[发明专利]一种自动匹配客户方法

权利要求书

1.一种自动匹配客户方法，其特征在于，具体包括以下步骤：

1）.人工客服等级划分流程：客服根据个人信息登录服务页面，服务系统再根据客服信息显示不同等级的服务页面，对客服进行等级划分；

2）.用户呼叫判断流程：呼叫中心系统内的接收终端接收到用户的呼叫请求，信息储存系统读取用户信息，若是新用户则将信息录入数据信息存储系统内部并进入IVR自动语音流程功能，若是老用户通过权限系统对比用户资料，如果用户被列为黑名单则拒绝接收呼叫，反之，进入IVR自动语音流程功能；

3）.设置IVR功能：进入IVR自动语音流程的用户，系统将用户经常咨询的问题以及相应的解答，录制成语音文件放入服务系统，拨打呼叫中心系统后，系统播报相应的欢迎词和语音指导提示并询问用户的需求，之后系统自动语音提示：听取ＸＸ请按1键，听取ＸＸ请按2键，返回请按#键，人工请按0键等，进行语音答录，用户根据自己的需求进行选择，用户通过电话拨入企业后，会听到由电脑代替人工为用户提供24小时耐心的自动语音咨询服务，当用户无法通过IVR自动语音流程功能解决现有问题时可以根据按键进入人工客服流程；

4）.客户等级划分流程：根据3）进入人工客服的客户，客户在进入前，系统语音询问对客户想要解答的问题，并对问题进行难易等级，从而对客户进行等级划分，再通过处理单元将不同等级的客户接入相应等级的客服，系统按照接入量的人数告知客户当前排队人数，并按照检测坐席空闲的方式计算出话务量最少的坐席进行转接，进入转接之后由人工客服回答用户问题，在回答过程中系统自动开启录音功能；

5).转接和投诉服务流程：在人工客服解答完客户提出的可解答的问题后，询问用户是否还有问题，若客户的其他问题超出人工客服解答范围，则人工客服可将该用户转接到更高等级的客服处进行解答；若客户在询问问题时出现不满意话语和投诉话语时，人工客服可将该用户转接到专家坐席进行解答，如果没有剩余问题，征询用户同意后挂断电话；

6）.满意度调查：系统根据每位客服每天的接入量，随机出发满意度短信，再根据客户回答的满意度打分，对客服做出相应的信息反馈。

2.根据权利要求1 所述的一种自动匹配客户方法，其特征在于，所述步骤1）中不同等级的客服使用的权限不同，且低等级的客服可将难以解决问题的客户转入到高等级的客服。

3.根据权利要求1 所述的一种自动匹配客户方法，其特征在于，所述系统对接入的电话支持“同步录音”功能，录音后的信息保存在语音储存系统中，录音文件可随时播放，管理人员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。

4.根据权利要求1 所述的一种自动匹配客户方法，其特征在于，所述系统在客服登录页面并服务后对客户的接入量和转出量进行实时统计汇总。

5.根据权利要求1 所述的一种自动匹配客户方法，其特征在于，所述系统将步骤4）用户的录音进行信息转化，将语音数据转化成文字数据，再通过读取和分离将用户问题导入问题汇总信息系统中，根据系统对问题进行筛选和分类。

6.根据权利要求1 所述的一种自动匹配客户方法，其特征在于，所述步骤2）新用户将信息录入数据存储系统内部之后，再根据姓名首字母归纳到信息用户储存系统中的姓名栏里，减少提取用户信息时的检索时间，便于查找用户信息，权限系统内部包括黑名单设置，系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽。

7.根据权利要求1 所述的一种自动匹配客户方法，其特征在于，所述步骤4）中录音功能设置隐私保护系统，用户与客服的对话进行进行保护，只有级别较高的管理员才可以拥有权限随时读取播放语音储存系统中的语音，其余客服无法进入系统进行读取，有效的保护用户的隐私。