[发明专利]一种在线自动客服方法、系统及电子设备

说明书

本发明涉及智能人机交互技术，提供了一种在线自动客服方法，所述方法包含步骤：接收客户输入信息；获取所述输入信息的上下文属性；对所述输入信息进行特征提取；基于所述上下文属性及所述提取得到的特征，更新对话状态；基于所述对话状态及动作规划器确定回复类型；基于所述回复类型确定回复内容。本发明实施例所提供的在线自动客服方法能准确的理解当前客户输入信息所表达出的意义，针对客户的输入信息给出更准确、或者其他营销目的的回复。在一定程度上，可提升客户体验，并更准确的为客户推送营销信息。此外，本发明还提供一种在线自动客服系统及电子设备。

技术领域

本发明涉及智能人机交互技术，尤其是关于一种在线自动客服方法、系统及电子设备。

背景技术

随着互联网的高速发展，网络销售成为了现今产品销售的一大手段，通过网络销售能够更加便捷快速的将产品展示出来且面向广泛市场，同时购买人员能够足不出户便可查询产品价格和功能，并通过网络支付完成交易，大大提高了购买效率和产品的销售数量。

当前一些大型电子商务网站、网络娱乐平台、在线社交网络拥有庞大的客户群，在服务高峰期同时在线客户数巨大。传统的人工销售与客服在面对巨大客户群时，显得力不从心，无法为客户提供及时的、高质量的在线业务咨询、业务引导与产品销售等方面的服务，需要开发基于人机自动会话技术的智能在线客服系统来分担人工压力，解决目前人工销售与客服所面临的困境。

现有的智能在线客服系统更多的只能针对客户的咨询回复固定的信息，无法较好的理解客户的心态，及主动获取相应的信息，以至于错失许多销售机会，影响产品销量和服务质量。

发明内容

本发明的实施例，提供了一种在线自动客服方法，所述方法包含步骤：接收客户输入信息；获取所述输入信息的上下文属性；对所述输入信息进行特征提取；基于所述上下文属性及所述提取得到的特征，更新对话状态；基于所述对话状态及动作规划器确定回复类型；基于所述回复类型确定回复内容。

相对现有技术而言，本发明实施例所提供的在线自动客服方法结合客户输入信息及上下文属性，更新当前对话状态，从而能准确的理解当前客户输入信息所表达出的意义，并根据更新后的对话状态，通过动作规划器来进一步确定回复的内容，包括先确定回复类型，再基于回复类型，确定具体的回复内容，从而针对客户的输入信息给出更准确、或者其他营销目的的回复。在一定程度上，可提升客户体验，并更准确的为客户推送营销信息。

在一实施例中，所述获取所述客户输入信息的上下文属性具体包含：基于信息记录提取出所述上下文属性。

在一实施例中，所述动作规划器基于深度神经网络训练得出。

在一实施例中，所述回复类型包含固定答案类型和非固定答案类型。

在一实施例中，当所述回复类型为固定答案类型时，所述基于所述回复类型确定回复内容包含：确定固定答案类型的子分类；从数据库中获取所述子分类对应的所述回复内容。

在一实施例中，所述子分类包含获取联系方式。

在一实施例中，当所述回复类型为非固定答案类型时，所述基于所述回复类型确定回复内容包含：基于所述输入信息及所述上下文属性，匹配数据记录表，所述数据记录表的每条记录包含字段：输入信息、上下文属性及对应的回复内容；基于所述输入信息及所述上下文属性与所述数据记录表中的对应字段内容相似度及预设条件，确定所述回复内容。

在一实施例中，确定所述回复内容中是否包含占位符：若包含，则基于所述回复内容，查找数据库，获得所述占位符指代的具体信息，并用所述具体信息替代所述占位符，更新所述回复内容，并将更新后的所述回复内容输出给所述客户。