[发明专利]客服的智能化辅助方法、装置、服务器和存储介质

权利要求书

1.一种客服的智能化辅助方法，其特征在于，包括：

针对客服与客户之间沟通的每一语句内容，分别确定该语句内容以及该语句内容的至少一个前文语句内容的初始向量；

依据所述至少一个前文语句内容的初始向量，确定前文初始向量；

拼接该语句内容的初始向量和所述前文初始向量，得到该语句内容的语句特征向量；

依据各语句特征向量确定本次沟通特征，其中本次沟通特征包括本次沟通场景、本次沟通主题和本次沟通要点；

依据本次沟通特征确定本次沟通辅助信息；

其中，确定任一语句内容的初始向量，包括：

将位于词袋中每一维度处词语与该语句内容中的每一词语之间的最大相似度作为该语句内容的相似度向量在该维度上的取值，以得到该语句内容的相似度向量；

将词袋的逆文本频率指数向量与所述相似度向量之间的乘积，作为该语句内容的初始向量。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述依据所述至少一个前文语句内容的初始向量，确定前文初始向量，包括：

将各前文语句内容的各初始向量在每一维度上的最大值作为前文初始向量中的该维度的取值，以得到前文初始向量。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述依据各语句特征向量确定本次沟通特征，包括：

针对每一语句特征向量，确定该语句特征向量关联的语句沟通特征，其中语句沟通特征是沟通场景、沟通主题或沟通要点；

依据不同语句特征向量所关联的语句沟通特征之间的关联关系，确定本次沟通特征。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述依据本次沟通特征确定本次沟通辅助信息，包括：

依据本次沟通特征确定本次沟通话术或本次沟通知识点。

5.一种客服的智能化辅助装置，其特征在于，包括：

语句特征向量确定模块，用于分别确定客服与客户之间沟通的各语句内容的语句特征向量；本次沟通特征确定模块，用于依据各语句特征向量确定本次沟通特征，其中本次沟通特征包括本次沟通场景、本次沟通主题和本次沟通要点；

辅助信息确定模块，用于依据本次沟通特征确定本次沟通辅助信息；

其中，所述语句特征向量确定模块，包括：

初始向量确定单元，用于针对客服与客户之间沟通的每一语句内容，分别确定该语句内容以及该语句内容的至少一个前文语句内容的初始向量；

前文初始向量确定单元，用于依据所述至少一个前文语句内容的初始向量，确定前文初始向量；

语句特征向量确定单元，用于拼接该语句内容的初始向量和所述前文初始向量，得到该语句内容的语句特征向量；

其中，所述初始向量确定单元，包括：

相似度向量确定子单元，用于将位于词袋中每一维度处词语与该语句内容中的每一词语之间的最大相似度作为该语句内容的相似度向量在该维度上的取值，以得到该语句内容的相似度向量；

初始向量确定子单元，用于将词袋的逆文本频率指数向量与所述相似度向量之间的乘积，作为该语句内容的初始向量。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述前文初始向量确定单元具体用于：

将各前文语句内容的各初始向量在每一维度上的最大值作为前文初始向量中的该维度的取值，以得到前文初始向量。

7.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述本次沟通特征确定模块，包括：

语句沟通特征确定单元，用于针对每一语句特征向量，确定该语句特征向量关联的语句沟通特征，其中语句沟通特征是沟通场景、沟通主题或沟通要点；

本次沟通特征确定单元，用于依据不同语句特征向量所关联的语句沟通特征之间的关联关系，确定本次沟通特征。

8.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述辅助信息确定模块具体用于：

依据本次沟通特征确定本次沟通话术或本次沟通知识点。