[发明专利]呼叫分配方法、呼叫中心、电子设备和存储介质

权利要求书

1.一种呼叫分配方法，其特征在于，所述呼叫分配方法包括：

接收呼叫请求，获取所述呼叫请求的客户群体、紧急类别和服务类型；

至少根据所述呼叫请求的客户群体和紧急类别，获取所述呼叫请求的优先级；

获取与所述呼叫请求的服务类型对应的坐席，包含按照级别配置的多个坐席组，每一级别坐席组对应服务至少一类优先级的呼叫请求；

将所述呼叫请求转入与其优先级对应级别的坐席组的队列中排队；

按照排队时间从长到短，依次将各级别坐席组的队列中的呼叫请求分配至该级别坐席组的空闲坐席；以及

各级别坐席组分别配置有溢出时间，当一级别坐席组的队列中一呼叫请求的排队时间达到该级别坐席组的溢出时间，将该呼叫请求转入溢出组；

在所述溢出组中，按照各呼叫请求的优先级从高到低，依次将各呼叫请求分配至与其优先级对应级别的空闲坐席或级别低于其优先级的空闲坐席，所述溢出组中的呼叫请求的分配优先于各级别坐席组的队列中的呼叫请求的分配。

2.如权利要求1所述的呼叫分配方法，其特征在于，在所述溢出组中分配各呼叫请求的步骤包括：

将所述溢出组中的各呼叫请求按照其优先级从高到低排序，相同优先级的呼叫请求按照其排队时间从长到短排序；

按照排序顺序，依次判断各呼叫请求是否有与其优先级对应级别的空闲坐席；

若有，则将该呼叫请求分配至与其优先级对应级别的空闲坐席；

若无，则将该呼叫请求分配至级别低于其优先级的空闲坐席。

3.如权利要求2所述的呼叫分配方法，其特征在于，还包括：

若级别低于一呼叫请求的优先级的坐席全忙，则查看级别高于该呼叫请求的优先级的坐席是否空闲，若是则将该呼叫请求分配该级别高于其优先级的空闲坐席；以及

若一优先级最低的呼叫请求的对应级别的坐席全忙，则查看级别高于该优先级最低的呼叫请求的坐席是否空闲，若是则将该优先级最低的呼叫请求分配该级别高于其优先级的空闲坐席。

4.如权利要求1所述的呼叫分配方法，其特征在于，每一优先级配置有跃迁时间，所述呼叫分配方法还包括：

在所述溢出组中，当一呼叫请求的累计排队时间达到其优先级所配置的跃迁时间，调整该呼叫请求的优先级；

将调整优先级后的所述呼叫请求转入调整优先级后对应级别的坐席组的队列中排队。

5.如权利要求4所述的呼叫分配方法，其特征在于，所述累计排队时间为该呼叫请求在其对应级别的坐席组的队列中的排队时间与该呼叫请求在所述溢出组中的排队时间之和；以及

调整优先级后，重新计算该呼叫请求的排队时间。

6.如权利要求1所述的呼叫分配方法，其特征在于，获取所述呼叫请求的优先级的步骤包括：

至少根据发起所述呼叫请求的客户的个人信息和订单信息，获取发起所述呼叫请求的客户所属的客户群体，包含重要客户群和普通客户群；

根据发起所述呼叫请求的呼叫号码在预设时段内的总计呼入次数，获取所述呼叫请求的紧急类别，包含紧急类和非紧急类；

将各所述客户群体和各所述紧急类别对应组合，形成各所述优先级，所述客户群体越重要，所述紧急类别越紧急，所述优先级越高。

7.如权利要求6所述的呼叫分配方法，其特征在于，各坐席按照级别至少配置为高级别坐席组和普通级别坐席组，所述高级别坐席组和所述普通级别坐席组各自对应服务至少两类优先级的呼叫请求。

8.如权利要求1-7任一项所述的呼叫分配方法，其特征在于，所述呼叫分配方法还包括：

分配呼叫请求后，获取发起该呼叫请求的客户反馈的坐席评价信息；

至少根据所述坐席评价信息，动态调整对应坐席的级别。