[发明专利]计算机实现的转移呼叫的方法、预测性拨号器系统

说明书

公开了计算机实现的转移呼叫的方法、预测性拨号器系统和数据库。本发明涉及计算机实现的转移呼叫的方法，所述方法包括以下步骤：使用话语识别来监控代理和客户之间的有效呼叫，其中在有效呼叫中，话语识别搜索指示意图终止呼叫的至少一个关键词语的出现；当出现至少一个关键词语时，预测直到呼叫将被终止为止的剩余时间段；基于所预测的剩余时间段，在剩余时间段期间，确定用于发起用于由代理处理的至少一个向用户的新的呼叫的时间点；以及在所确定的时间点处发起至少一个新的呼叫。本发明进一步涉及预测性拨号器系统和数据库。

本发明涉及计算机实现的使用预测性拨号器系统转移呼叫的方法、用于执行所述方法的预测性拨号器系统以及数据库。

预测性拨号器系统基本上是对电话号码进行拨号并且把被应答的呼叫连接到可用的代理的系统。可以出于各种目的使用预测性拨号器系统。例如，这样的系统可以在如下的呼出场景下被使用在呼叫中心中，在所述呼出场景中，电话代理通过电话与客户交谈，并且工作中的预测性拨号器对电话号码列表进行拨号，并且一旦被拨号的电话号码被应答，系统就将呼叫连接到下一个可用的代理。

为了最小化代理等待下一个呼叫被客户应答所花费的时间，预测性拨号器系统使用统计算法。

然而，现有技术中已知的预测性拨号器系统正面临以下问题。一方面，不得不对大量的电话号码进行拨号以使得最终，所拨号的电话号码中的至少一些被应答并且可以被转移到可用代理，以便保持代理忙碌而没有在呼叫之间的实质上的等待时间。另一方面，一次对多个电话号码进行拨号可能造成一定数量的呼叫被应答却没有代理可用于这些要被转移的呼叫，因为当一个或多个代理仍然忙于与另一客户交谈时已经拨号了电话号码。

以上问题源于以下事实：当前的预测性拨号器系统使用先前的呼叫的关于呼叫完成率、振铃时间和呼叫持续时间的统计数据来确定何时要对下一个电话号码进行拨号，或者确定直到至少一个所拨号的电话号码被客户应答为止要拨打多少个号码。然而，没有把有效呼叫的状态和进展考虑在内。

因此，在使用现有技术中已知的预测性拨号器系统的情况下，由于上面提到的原因而错过一定百分比的呼叫，因此造成市场流失。

因此，本发明所基于的目的是提供一种计算机实现的转移呼叫的方法和预测性拨号器系统以及数据库，据此来解决上面提到的问题。特别是，本发明基于如下目的：减少代理的等待时间并且同时还降低错过的呼叫的百分比。

该问题是由具有根据权利要求1的特征的计算机实现的转移呼叫的方法、具有根据权利要求10的特征的预测性拨号器系统和具有根据权利要求11的特征的数据库来解决的。在相应的从属权利要求中限定了本发明的优选实施例。

因此，提供了计算机实现的转移呼叫的方法，包括以下步骤：使用话语识别来监控代理和客户之间的有效呼叫，其中在有效呼叫中，话语识别搜索指示意图终止呼叫的至少一个关键词语的出现；当至少一个关键词语出现时，预测直到呼叫将被终止为止的剩余时间段；基于所预测的剩余时间段，在剩余时间段期间，确定用于发起用于由代理处理的至少一个向用户的新的呼叫的时间点；以及在所确定的时间点处发起至少一个新的呼叫。

根据该创新的方法，实现了更高的呼叫完成率和实质地减少的代理等待时间，造成更有效率的呼叫中心运转，特别是在呼出场景中。

根据本方法的优选实施例，在通过监控先前的呼叫而获得的关于时间段的统计数据的基础上执行预测。

进一步地，监控先前的呼叫可以包括使用话语识别来从先前的呼叫中搜索和提取指示意图终止呼叫的关键词语。

根据另一优选实施例，方法包括以下步骤：在数据库中将每个所提取的关键词语映射到当关键词语出现时直到呼叫将被终止为止的相应的平均时间段。

此外，发起至少一个新的呼叫可以包括对预定数量的电话号码进行拨号，特别是三个、四个、五个或六个电话号码。

根据又一优选实施例，将预定数量的电话号码中第一个被客户应答的电话号码转移到代理。