[发明专利]坐席监控告警方法、装置、设备及计算机可读存储介质

权利要求书

1.一种坐席监控告警方法，其特征在于，所述坐席监控告警方法包括以下步骤：

从话务平台的数据库中获取所述话务平台的坐席话务数据，并从预设服务器中获取所述话务平台的坐席状态数据；

依据所述坐席话务数据和所述坐席状态数据，确定是否触发坐席告警指令；

若触发坐席告警指令，则依据所述坐席告警指令，确定对应的告警策略，并执行所述告警策略。

2.如权利要求1所述的坐席监控告警方法，其特征在于，所述坐席状态数据包含状态识别码和状态持续时长，所述坐席话务数据包含各坐席的通话接听数和通话拨打数，依据所述坐席话务数据和所述坐席状态数据，确定是否触发坐席告警指令的步骤包括：

从所述坐席状态数据中获取状态识别码位于预设状态识别码组的各坐席的当前状态持续时长；

从所述坐席话务数据中获取各坐席的通话接听数和通话拨打数，并依据各坐席的通话接听数和通话拨打数，计算各坐席组的总通话接听数和总通话拨打数；

依据各坐席的当前状态持续时长、各坐席组的总通话接听数和总通话拨打数，确定是否触发坐席告警指令。

3.如权利要求2所述的坐席监控告警方法，其特征在于，所述依据各坐席的当前状态持续时长、各坐席组的总通话接听数和总通话拨打数，确定是否触发坐席告警指令的步骤包括：

确定各坐席中是否存在至少一坐席的当前状态持续时长出现异常；以及确定各坐席组中是否存在至少一坐席组的总通话接听数出现异常；以及确定各坐席组中是否存在至少一坐席组的总通话拨打数出现异常；

若各坐席中是否存在至少一坐席的当前状态持续时长出现异常，或者各坐席组中至少一坐席组的总通话接听数出现异常，或者各坐席组中存在至少一坐席组的总通话拨打数出现异常，则触发坐席告警指令。

4.如权利要求1所述的坐席监控告警方法，其特征在于，依据所述坐席告警指令，确定对应的告警策略的步骤包括：

从所述坐席告警指令中获取指令触发标记，并查询预存的指令触发标记与告警策略的映射关键表，获取所述指令触发标记对应的告警策略。

5.如权利要求1-4中任一项所述的坐席监控告警方法，其特征在于，依据所述坐席告警指令，确定对应的告警策略，并执行所述告警策略的步骤之后，还包括：

当接收到终端发送的告警提醒人员触发的告警预览指令时，确定触发所述告警预览指令的告警提醒人员的角色是否位于预设角色组；

若触发所述告警预览指令的告警提醒人员的角色位于预设角色组，则生成坐席告警视图，并将所述坐席告警视图发送至所述终端进行显示。

6.如权利要求5所述的坐席监控告警方法，其特征在于，所述确定触发所述告警预览指令的告警提醒人员的角色是否位于预设角色组的步骤包括：

获取触发所述告警预览指令的告警提醒人员的角色权限码，并确定所述角色权限码是否为预设角色权限码；

若所述角色权限码为预设角色权限码，则确定触发所述告警预览指令的告警提醒人员的角色位于预设角色组；

若所述角色权限码不为预设角色权限码，则确定触发所述告警预览指令的告警提醒人员的角色不位于预设角色组。

7.如权利要求5所述的坐席监控告警方法，其特征在于，所述生成坐席告警视图的步骤包括：

依据所述坐席告警指令，确定告警坐席；

依据所述坐席状态数据，生成包含各坐席的坐席全景视图，并对所述坐席全景视图中的所述告警坐席进行标记，以生成坐席告警视图。

8.一种坐席监控告警装置，其特征在于，所述坐席监控告警装置包括：

数据获取模块，用于从话务平台的数据库中获取所述话务平台的坐席话务数据，并从预设服务器中获取所述话务平台的坐席状态数据；

指令触发模块，用于依据所述坐席话务数据和所述坐席状态数据，确定是否触发坐席告警指令；

策略执行模块，用于若触发坐席告警指令，则依据所述坐席告警指令，确定对应的告警策略，并执行所述告警策略。