[发明专利]一种智能化客服管理调控系统

说明书

本发明公开了一种智能化客服管理调控系统；区域规整模块用于根据客服人员的出生地区和/或成长地区和/或学习地区为该客服人员设定目标服务区域；咨询规整模块用于根据客服人员的专业技术类型为该客服人员设定目标服务类型；呼叫规整模块用于获取外呼电话的号码归属地以及外呼用户咨询的问题类型；智能调控模块用于结合客服人员的目标服务区域、目标服务类型、外呼电话的号码归属地以及外呼用户咨询的问题类型为外呼用户分配客服人员。本发明节约了外呼用户的时间，提高了外呼用户的咨询体验感，同时提高了客服人员的工作效率和服务效率，实现外呼用户以及客服人员双方满意度的同步提高。

技术领域

本发明涉及客服管理系统技术领域，尤其涉及一种智能化客服管理调控系统。

背景技术

随着互联网的发展，以及网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提升企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。即时通信的技术和方式也越来越先进，有效为用户与商户之间建立沟通渠道，为用户解决问题，同时为商户创造经济效益，不仅方便快捷，而且简单易用。且现有的沟通方式也越来越多样化，免费回呼电话、离线实时短信与访客对话等功能虽然可以确保不流失潜在的销售机会，但是专业的客服需要更优化的技术和更完善的制度来实现，这也是客服供应商需要面对的技术问题。

发明内容

基于背景技术存在的技术问题，本发明提出了一种智能化客服管理调控系统。

本发明提出的智能化客服管理调控系统，包括：

区域规整模块，用于根据客服人员的出生地区和/或成长地区和/或学习地区为该客服人员设定目标服务区域；

咨询规整模块，用于根据客服人员的专业技术类型为该客服人员设定目标服务类型；

呼叫规整模块，用于获取外呼电话的号码归属地以及外呼用户咨询的问题类型；

智能调控模块，用于结合客服人员的目标服务区域、目标服务类型、外呼电话的号码归属地以及外呼用户咨询的问题类型为外呼用户分配客服人员。

优选地，所述智能调控模块具体用于：

获取客服人员的目标服务区域；

获取指定外呼电话的号码归属地、该指定外呼用户咨询的问题类型；

将目标服务区域与指定外呼电话的号码归属地相同的客服人员列入第一备选集合；

获取第一备选集合内客服人员的目标服务类型；

将第一备选集合内目标服务类型与指定外呼用户咨询的问题类型相同的客服人员列入第二备选集合；

获取第二备选集合内客服人员的工作状态，将处于空闲状态的客服人员列入第三备选集合；

将第三备选集合内的客服人员按照当日工作时间长短作升序排列；

选择第三备选集合内排在第一位的客服人员作为指定外呼电话的客服人员。

优选地，所述区域规整模块中，所述目标服务区域包括省市、自治区、直辖市、特别行政区中的一种。

优选地，所述呼叫规整模块中，所述外呼电话的号码归属地包括省市、自治区、直辖市、特别行政区中的一种。

优选地，所述咨询规整模块中，所述客服人员的一种专业技术类型与一种目标服务类型一一对应。

优选地，所述咨询规整模块中，所述客服人员的一种专业技术类型与至少两种目标服务类型对应。